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专家文章

鸡血培训为何不奏效? 2015-08-04

 我在美容行业打拼多年,在本地拥有四家连锁美容院。这几年来,随着从业者越来越多,竞争日趋白热化,生意越来越不好做。去年我们三家店亏损,一家店勉强保本,情况不容乐观。我一直强调的是服务的温馨感,但现在在激烈的竞争中经营不善,一些朋友建议我借鉴其他美容店,用高压培训来打造狼性氛围。于是,我专门从外部引入人才担任培训总监,并直接对我汇报工作,希望通过建立强有力的培训系统来鼓舞士气,调动员工的工作热情。培训总监制定了一整套培训体系,每天早中晚各个分店员工都在店门口做操,跳统一的舞蹈,喊专门的激励口号,有时还会围着附近的社区边晨跑边喊口号,同时不定期开展一些拓展训练。员工无故不参与这些活动的,考核上等同于旷工。然而,这些培训手段不仅没有促进业绩的提升,反而带来急剧的人员流失,甚至有两个店长都向我提出辞职。我现在该怎么办?是彻底废除这套培训体系,回到过去的状态?还是有其他办法能更好地应对当前的局面?

 
 
  跟风培训是“毒药”
 
  当企业都不能为员工这些内部顾客供温馨舒适的工作氛围了,那员工又怎能在这种充满竞争和挑衅的狼性工作氛围中为外部顾客提供温馨舒适的服务呢?所谓的高压培训不是经营惨淡问题的“解药”,反而成为“毒药”,加速了人才流失。如何解决问题?
 
  第一步,老板需要安抚将要离职的两个店长以及手中掌握有大量顾客资源的核心员工。针对当前情景,可采用加薪、升职、招募入伙等方式留住他们。至于是不是彻底废除目前的培训体系,可广泛征求员工意见,权衡利弊,保留其中能起到积极作用的因素,剔除对美容院发展起阻碍作用的因素。
 
  第二步,为从根本上解决经营惨淡,老板需要对服务定位与经营特色进行深入分析,挖掘出问题产生的症结所在,并制定针对性的解决方案,而不是盲目跟风其他美容店成功的培训经验与方式。影响经营业绩的因素并不仅仅只有员工的服务水平与工作氛围,更多可能源自美容院的服务定位不清晰、服务特色不突出、服务环境差等因素。
 
  第三步,老板要从美容院的长期发展考虑,建立起适合美容院自身的人才使用机制、培训机制和激励机制(包括晋升机制)。让员工在美容院工作中,能够时刻享受到精神上的愉悦、技能上的提升、职位上的晋升、物质上的回报,只有这样才能留住员工的人和心,实现企业的长久发展。
 
 
  营造工作幸福感
 
  公司要在正确梳理岗位职责、工作标准、操作规范与流程后,盘点现有员工情况,建立员工个人档案,深入了解员工的相关需求,了解他们对培训的期望和建议。美容院的员工80后与90后较多,他们更希望在工作中获得个人成就感,更在意个人的情感需求,培训计划的制定需要兼容这些特点。
 
  接着要分析现有的培训制度及执行情况,丰富培训部门人员结构。现有培训制度出现与最初期许背道而驰的现象,所以公司需在各门店挑选一至两名绩效表现优异、人际关系融洽的店员担任门店兼职培训人员,合理给其安排培训任务。培训计划的制定者需要重新审视培训内容、培训方式,并组织各门店人员共同参与讨论,深入分析造成目前结果的主要原因,梳理可调整与改善的因素。
 
  此外,还要对员工进行分层,设定针对性的培训计划,使培训成为增加员工工作热情与归属感的有力手段。可以丰富培训技术、培训设备、实施方法,建立多形式多层次的培训方法体系,比如视频观摩、现场讨论、情景练习、户外拓展、店面参观等互动交流较多的方式,让员工乐意参与、快乐学习。同时,完善培训评估体系,定期对培训结果进行检测,并与职级晋升、加薪相关联。
 
  特别需要注意的一点是,公司要将服务理念融入培训体系。对新生代员工而言,培训不仅是对工作技能的提升,更是展现自身能力的平台,他们对职业成就感的期望比以往年代的员工来得强烈。该公司强调“服务的温馨感”,然而在发展中却忽略了重要的一点,只有工作中有幸福感的员工才会为客户创造出这种体验。
 
  狼性不是核心方向
 
  美容店不能持续盈利甚至亏损,无非存在以下三个方面的重点问题:其一,美容店最核心的竞争力服务质量下降了,老客户无法维系,新客户也留不住。其二,与同等水平的美容店相比,服务价格偏高。其三,企划、推销做得不好。
 
  分析这些我们没有提到人,但每一个环节都离不开人的因素。其实,解决问题的核心不在于员工是否每天像打鸡血一样亢奋,而在于找出美容院竞争的核心要素,并不断强化它们。
 
  首先,明确美容院的定位:在多种顾客服务感受中,我们重点为顾客服务哪个方面;我们服务于哪些人群;他们有哪些心理需求;我们该怎么满足。把这些东西描述出来,让员工相信并执行。
 
  其次,审视美容院在服务的各个环节是否存在疏漏环节,观察哪些环节最容易导致顾客流失,就这些环节强化解决方案,强化人员对服务流程和标准执行的培训。这才是需要培训的最好素材,而不是所谓的狼性。
 
  再次,招聘和培养好的企划人才,适时推出吸引顾客的促销措施,在短时间拉升业绩的同时,推出大客户和老客户关系计划,给予特别尊享服务,营造客户忠诚和口碑效应,把大客户和老客户发展成自己的促销员,全面带动业绩提升。
 
  再次提醒该老板,仅仅关注人的工作热情远远不够,要提供工作方向、思路、具体流程、标准,并帮助员工了解如何才能经营好一家美容院。至于之前的狼性训练法,不必要马上废除,但要逐渐减少频率,慢慢退出管理机制。
 
 

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类别:培训与开发 |   浏览数(6564) |  评论(0) |  收藏

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