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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。
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我的课程

打造4G时代全能服务专家

2016-12-27 11:36:53  |  收藏
课程分类:客户服务
授课老师:培训师林瑜
适用对象: 营业厅一线员工等
课程报价:20000元/天元
会员价格:9.5折
授课时长:2天

课程收益

本课程将由“服务态度与服务理念”、服务礼仪、服务规范、客户投诉、服务感知等六个模块组成,通过培训帮助学员掌握客户满意的服务理念,重塑服务意识,激发服务主动性;同时结合客户服务接触点理论,帮助学员梳理六大营业厅客户服务流程,并通过现场演练,强化服务表达技巧,从客户感知角度,提升服务表现力;打造一支具有明显特征、值得客户信赖的全能专家型营业厅服务团队。



课程内容

《打造4G时代全能服务专家》(林瑜2017课程)

课程大纲:
前言:4G时代下的“超能服务者”

模块一、服务态度与优质的服务理念
1、    服务意识——提高服务意识,提升服务效能
1 )视频分享:服务是如何起作用的
2 ) 思考:服务的价值
3 )窗口服务的“变”与“不变”
4 )案例分享:为什么标准化的服务已经不能带来客户感动?
2、    从“客户至上”到“用户思维”
1 ) 移动互联网思维之用户思维解读
2)案例分析:小米、腾讯的“用户思维”
3 )移动互联网时代用户的消费权力
3 、服务——销售的基础
1)    案例分析:营业厅在优质服务的基础上,存在的销售机会
2)    案例分析:服务带来的销售机会
4、成为客户信赖的全能型服务专家
1)    思考:客户信赖的专家有具备什么样的特征?
2)    课堂研讨:如何成为客户信赖的全能型服务专家?
3)    案例分析:如何为客户提供专业服务?

模块二、面对面客户服务礼仪——打造完美的第一印象
1、    服务的首轮效应
1)    思考:当客户与我们接触时的“第一印象”是如何产生?
2)    思考:美好的第一印象来自?
2、    服务的表情与视线礼仪
1)    服务的表情礼仪
2)    案例分析:服务中的视线礼仪
3、    仪容仪表礼仪 ——面部、头发、饰品、手部、着装、个人卫生等;
4、    服务语言礼仪
1)    案例分析:营业厅现场中的语言“魔力”
2)    服务用语——有声语言的“包装”
3)    案例练习:面对如下服务场景,如何与客户沟通?
5、    服务姿态礼仪训练——站、坐、走、鞠躬、手势、引领等;

模块三、营业厅六大优质客户服务规范训练及总结
1、客户接触点管理
  1)客户对服务的感知受一个个接触点的感知影响
2 )课堂练习:客户进入营业厅到离开营业厅所经历的接触点
2、营业厅六大客户服务场景及服务规范
  1)客户接待与咨询引导      2)客户自助      3)客户等候
  4)业务受理                5)体验与销售    6)客户投诉
3、基于营业厅六大客户服务场景的12道案例练习
1)思考:如何体现服务的主动性?
2)思考:如何引导客户参与体验?
3)思考:如何将复杂业务问题,通俗化?
4)思考:如何提高咨询服务效率?
5)思考:如何在解决咨询中挖掘销售机会?
6 ) 思考:如何培养客户的自助使用习惯
7)思考:如何令客户的等候有愉快体验?
8)思考: 客户等候中的“关怀”与“多次关怀”?
9)思考:如何处理“接一待二顾三“中怠慢客户引发客户不满?
10)思考:如何提升客户体验感知?
11)思考:如何消除客户购买中的疑虑?
12)思考:如何促进客户成交?

模块四、营业厅客户投诉处理——情商和智商的较量
1、客户投诉处理中的正能量
1)案例分析:消除情绪引发的“弱服务行为“和”冲突“
2)情绪是“炸弹“——如何调整投诉处理中产生的消极情绪
3)服务“正能量”的循环效应——在客户投诉里挖掘正能量
2、客户行为解读
1)思考:客户因何而投诉?
2)案例分析:4G环境下客户投诉重心的改变
3)思考:客户投诉的目的?
    3)客户投诉的类型分析以及处理要点
3、客户投诉处理三步曲
1)思考:如何安抚客户情绪?
2)思考:如何倾听客户?
3)思考: 如何表达对客户的重视和关心?
4)思考:如何做客户释疑?
5 ) 思考:如何为客户解决问题?
4、客户投诉处理六技巧与投诉处理误区
5、案例分享与分析

模块五、终端、宽带、家庭融合业务营销
1、融合业务的意义及给客户带来的价值
2、融合业务的分类与标志产品
  1 ) 业务组合类(套餐融合、功能融合、终端融合、优势互补)
2 )应用共享类(资源融合、服务融合)
3 )案例分析:三大运营商融合业务标志型产品分析比较
3、”所荐即所需“——终端、宽带、家庭融合业务营销能力提升
  1 )客户需求与产品匹配
2)产品( 终端、宽带、家庭融合业务)卖点的客户化呈现
3)“消除客户疑虑,促进成交“——用排异解惑的方式进行营销
  4、课堂研讨:终端、宽带、家庭融合业务营销过程的难点及应对策略

模块六、客户感知管理——如何令客户“高兴而来,满意而归“?
1、    客户感知解读
1)    案例分析:越来越高、越来越多的客户期望与要求?
2)    思考:令客户满意,为什么越来越难了?
2、    客户服务“零距离“
1)    思考:如何塑造服务人员的亲和力?
2)    思考:如何为客户营造轻松的购买环境?
3)    思考:如何令客户享受购买过程?
4)    思考:如何拉近与客户的关系?
3、服务缺陷"零容忍"
  1) 对服务尽善尽美的坚守
  2)服务——贵在坚持
  3)案例分析:当服务出现失误时,应如何处理避免引发客户投诉?
  4)服务补救三步走
4、 4G时代营业厅的“新服务” ——客户需求升级,服务加码
1)案例分析:标准化的服务越来越难以令客户满意
2)课堂研讨:4G时代,客户对一线服务者的新要求?
3)案例分析:面对面客户服务中的误区
5、4G时代营业厅的“心服务”——服务要用“心“
  1)细心——发现主动服务的机会
  2)用心——考虑客户的情感需要
  3)耐心——为客户做最专业的推荐
  4)爱心——为客户意料之外的惊喜
  5)宽容之心——原谅客户的所有不礼貌和坏脾气
结语

授课讲师:林瑜老师 十年专注 值得信赖!

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