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专家文章

罗成:巧问智答的应对技巧 2013-04-19

标签: 商务谈判   谈判   谈判高手   沟通  

  谈判过程是语言交流的过程。通过问与答的应对,阐明各自的要求、意见。同时交流知识、信息,交流思想感情;在谈判中,运用得最多,又最能体现即兴口才水平的莫过于提问与答复了。有效的提问,能摸清对方的实力与真实意图,增进双方的沟通、了解;而出色的答复则有助于树立自己的形象,增强自信心,同时阐明已方的观点并说服对方、打动双方。

  一、提问的技巧

  如何确有成效的提问,这是参与谈判时经常遇到的难题。有经验的谈判者总是密切注意与细心观察对方的言谈举止,分析对方的心理状态及变化,适时、适当、得体地提问,从而成功地驾驭谈判进程,就像水龙头控制水流量一样。常用的谈判提问方式有八种:

  1、直接提问。直截了当地向对方提出你方所想了解的问题与信息。如“贵厂的产品种类有多少?”、“这种产品多少钱一斤?”“运输距离有多远?”等。这种提问方向性明确,获得的答复也明确,其语言要求是准确、具体、有的放矢。

  2、试探性提问。也称含蓄、委婉提问、所提问题限制性不强,带有一定的试探性。提问的答案,可以是一个,也可以是几个,如“关于交货时间与运输费用,不知你方有何建议?”“假如双方还能以其他方式合作的话,你方的要求我们愿意考虑,不知意下如何?”。这种提问是要暂且隐藏已方的具体要求,先让对方开口全盘托出其所有想法,以便掌握主动权。

  3、一般性提问。这是一种常用的商榷性的提问,对答案也没有较严格的限制,范围可大可小。如“合同有效期暂定一年是不是短了些?”“送货上门能做到吗?”“过期的食品如何处理”等。这种提问意在加强对方的信息沟通,以便共同商讨问题,解决问题。

  4、引导性提问。这是在归纳、总结双方的发言内容之后,紧接而来的启发性提问,具有强烈的即兴色彩。如“这样做你们不是也能获利15%吗?”“难道还有比这更理想的方案吗?”。这种提问意在将对方的思路与想法引导到于已有利的立场上来,常用反诘句式,其结果是常常引导对方说出肯定性的答案。

  5、征询性提问。当对方与已方的看法已渐趋一致,为了使对方同意自己观点而设计的一种求同提问。如“我们的建议想必你方一定会同意吧?”“对于协议内容,你们还有什么补充吗?”。这种提问语气友好、亲切,一般在妥协阶段运用较多。

  6、连贯性提问。在对方发言过程中不断插问,或接连不断向对方提出承上启下的问题,促使对方提问者的思路讲下去。如“情况真像你说的那样,你打算怎么办呢?”“这样行吗?”“后来呢?”等。这种提问,语言要求真切、简短、明快,不能拖泥带水,并略带好奇与惊讶,令对方情不自禁地回答你的一个接一个的问题。

  7、反诘性提问。当对方发言不妥或出现于已不利的情况时,急中生智,迅速反诘,敏捷地提出带有不同意见的问题,令对方措手不及,难以回答。这是交锋阶段常用的提问方式,如“真像你说的那样,为什么不独立经营而要和我们联营呢?”、“如果真有这么便宜的价格,你有多少货,全卖给我好吗?”、“这么好的条件你们还不愿意接受,难道还有更优惠的条件吗?”这些反问的答案,实际上都是否定的,但用反问句式比否定句式更有力。

  8、理解性提问。谈判的成功,在于双方加强沟通与理解。当谈判进入尾声时,双方都会提出一些友好、善意的问题。如“这一点我们双方是一致的,你们还有其他想吗?”、“就这样好不好?”

  谈判提问的方式多种多样,但切忌提随意性与威胁性的问题,从措词到语调都要认真考虑,细心推敲。这样提问才能确有实效。

  二、答复的技巧

  问与答是矛盾的统一,答复是对提问的反馈。“问”时大有学问,“答”同样需要高超的技巧。真正的智答决不能对方问什么,就答什么,被别人牵着鼻子走。经验丰富的谈判老手在听完对方提问后,都会敏锐思考并选择一个最佳的答复方式。如不加分析、思考、比较、选择、信口回答,就有可能被对方所控制,掉进“语言陷井”。高明的谈判者都善于在敏捷而周密思考的基础之上,快人快语,智答妙答。

  商务谈判回答提问,一般有四点要求:

  1、要明确与理解问题的实质,包括对方提问之中的弦外之音,言下之意,在未完全理解、“吃透”之前,千万不要轻率回答。

  2、要掌握回答问题的要点,哪些问题不值得回答,哪些问题只需要略为回答一部分内容,哪些问题需要全面、细致地解答,都要做到心中有数。

  3、要善于回避问题,或故意环顾前后左右而言他,或以资料不全或不记得为借口,或以有待请示上级领导为理由来拖延,或干脆明言不在本人职权范围之内,无可奉告。不仅避免了立即正面回答问题,而且令对方不便继续追问、催问。

  4、要善于拒绝。当对方提出不合理的要求,或虽然合理但因主客观条件还不具备、一时办不到的要求时,要巧妙的回绝,要坚持原则,要明确态度,不能许空愿哄骗对方,也不能模棱两可,使对方还抱有不切实际的幻想。但是拒绝的态度要诚恳,原因要解释清楚,措词要委婉。如有可能,还可以同时从对方的角度来说明拒绝的利害关系。也就是说,所以要拒绝,是为对方着想,对他有好处。拒绝的语言,并非全是一个硬梆梆、冷冰冰的“不”字,而是有着较高的语言技巧。比如:“心有余而力不足、情无余而权有限,对于这个要求,我们是鞭长莫及啊!”“虽然暂时有小利但终久有大害。”等等,都是令人易于接受的言辞。不善拒绝者,一次拒绝就有可能交恶;善于拒绝者,经常拒绝,仍然商务谈判成功率颇高。

  市场经济的浪汹涌澎湃,商务谈判与市场经济、商品交换共存共荣。愿即兴口才,在商务谈判中大展雄风;愿谈判高手,大批涌现。

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