家居建材导购技巧(1)——开场:你做主,还是他做主

2011-04-13    店面销售    井越    我要评论   
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 家居建材导购技巧——开场:你做主,还是他做主

井越
太太说朋友新家的床垫很舒服,我们不搬新家,可以换个舒服的床垫。之前的家具家居都是太太选的,对床和床垫没太关注,根据太太的指令,我去了广州番禺迎宾路的吉盛伟邦,先了解一下,闲来无事,权作学习。
闲庭信步之际一不小心被M品牌的导购劫道了,导购向我推荐一款软性床垫,说是像我这样的瘦人就适合睡软床,床是两个人睡的, 我挑衅问了一个两难问题:“那我老婆比较胖怎么办?”导购问有多胖,我说一百三四十斤,导购眼珠一转说:“那很有福气啊!”反应很敏捷啊,赞美的同时把问题焦点也给转换了。有点意思,看来遇到销售高手了,我就开始琢磨她说的每一句话(做话术提炼的职业病),没曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把这两个销售高手的销售技巧与话术做个分享。下文将两个店的导购分别代称为MD1、MD2。
一、开场:你做主,还是他做主?
二、沟通:给面子,还是举例子?
三、介绍产品:讲数字,还是打比喻?
 
一、开场:你做主,还是他做主?
1、你做主
 
M品牌第一家门店:
 
我进店后随手按了按摆在门口的床垫。
 
MD1站在旁边不远不近的位置,看到我的动作马上说:这款床垫稍微硬一点,是比较喜欢睡硬一点的床还是软一点的床?喜欢哪一种?可以躺上试试?
 
老婆说过,别人的床不能随便躺,很谨慎的问:我这种体型的,适合睡哪一种?(俺身高175厘米,体重110斤)
 
MD1把右手一举指着店内深处的一款床说:你来这边看一下,这款比较适合你的身材?
 
井越:为什么?
 
MD1:人的体型不一样,需要的床垫也不一样,你的身材偏瘦,比较适合这种乳胶的。
 
然后把我引到一款乳胶床垫面前。
 
【分析】
论语有言:“可与言而不与之言,失人;不可与言而与之言,失言。”可与言、不可与言这个度的把握很难,难在对顾客心理准确揣摩。见到诸多的卖场导购在顾客进店后就开始滔滔不绝,从卖点1背诵到卖点11,直背到顾客厉声制止或转身离去为止。开场的言语尤为重要,开场的三句话基本奠定了品牌、产品及导购个人在顾客心中的印象,3句话形成的这种形象用30句话都难改变。一些导购觉得顾客很讨厌自己,因为他们从顾客进店开始就给顾客背诵产品卖点,把自己置于推销员而非购买顾问的角度。
 
“我进店后随手按了按摆在门口的床垫”,顾客进店后马上锁定的一款产品(锁定表现:驻足观看、用手触摸),在没有经过整体扫视甄选后的举动大多是随意性动作、条件反射的动作、或者是好奇性动作,顾客的动作是没有目的性的,这时候如果导购判定顾客对这款产品产生了浓厚兴趣而着重推荐,开始背诵产品卖点,大多会失言,同时会丧失自己的主导地位,顾客随之而产生的异议就出来,剩下的时间更多是被动解决异议。
 
面对顾客进店的首个动作,先有回应并满足其好奇,也就是“摸啥讲啥、看啥讲啥”,但要点到为止,并不能全面展开。首个动作,不是购买信号的表现。其次进店的每个顾客并不是都清楚知道自己应该买什么样的产品、自己适合什么样的产品,导购对进店顾客该做的事情是帮助顾客做判断、选择,从而塑造顾问的形象。
 
MD1在开场接待做得很好,先一句话介绍我摸的这款产品,回应我的动作,然后转换思路,了解我的需求,力争做到有的放矢。当顾客自己无法判定或不愿意说出自己的需求后,根据顾客的外部表现特征去推敲对应的需求,言之有据。在几次简短的对话中,把自己的专业形象给体现出来,也占据了主动地位。
 
MD1的做法,除了占据主动外,还有留住顾客的深意。我首先摸得是摆在店门口的产品,导购这时围绕门口的产品展开讲解,如果我对产品或对导购接待讲解不满意,完全可以拔腿就走,留给她挽留我的时间就少之又少。把我引到到店内深处,就算我对那款不满意,不至于拔腿就走,会给她足够的挽留时间,施展她的挽留绝技。
 
2:他做主
 
M品牌第二家门店:
 
我进店后按了一下床垫(和第一家店摆法不同,稍微摆得深点)。
 
MD2:床垫的舒适程度用手是按不出来的,你要躺上去才能试出来。
 
 我躺下后,MD2:你可以感觉一下,平时喜欢硬一点的还是软一点的呀?
 
井越:那你觉得我应该睡软的还是睡硬的?
 
MD2:呵呵……这个我看就看不出来了,要看你自己的感觉,一般男士背部肌肉比较结实,喜欢睡硬一点的。
 
井越:但是我背上没肉。
 
MD2:呵呵……有点瘦哦。我给你说呀,西医不建议睡过硬的床,但中医就不建议我们睡过软的床,这两种说法都是有道理。如果睡一张过硬的床的话不贴腰,因为人的脊椎不是一个平板是S型的,不贴腰这里就是悬空的状态(演示:把腰部下面按下去,使腰部悬空,让我感受不贴腰)。你想一下,腰肌为了保护脊椎,一直处于紧绷的状态,所以中国90%的人到了中老年就有不同程度的腰骨病,就是因为中国人传统理念睡床要越硬越好。其实不是这样,太硬的话,睡一夜腰是很累的。人的腰部和臀部是最重的,占人体比例的60%,如果太软的话,这样子腰臀就会往下陷,这个位置向下陷(演示:把臀部床垫按下去),所以到老就很容易形成弯腰驼背的现象。为什么小孩子不能睡过软的床就是这个原因,因为小孩子的脊椎还在发育。你再侧身感觉一下这张床。
 
 【分析】
 
 进店按床垫是我在两家店同样的动作,MD2和MD1的迎合话术不同,MD2首先塑造自己的专业形象:床垫合适不合适按不出来,要躺上去。MD1告诉我应该睡软床,所以先探知这个床垫是软的还是硬的,我的直线思维是软床垫才是购买目标,我计划先入为主,但MD2马上打乱了我的思维模式,告诉我的做法不对。
 
 同样的问题问我是喜欢软床垫还是硬床垫,我都没有做明确回答,让导购根据我的体型进行介绍。MD2是太极高手“要看你自己的感觉”,但后面一句话却在引导我确认信息:“一般男士背部肌肉比较结实,喜欢睡硬一点的。”潜台词是你应该也喜欢睡硬的。暗示依然没有得到明确信息后,她开始让我自己进行判断,举出了中医西医的不同观点,并按压床垫的不同位置让我产生不同的感受,再引导我去做出判断。从开场到介绍产品,我没有感觉到她是推销,是想卖给我床垫,而是真诚告诉我应该怎么选择适合自己的床垫。
 
3、你做主,还是他做主?
 
MD1是根据我的体型告诉我应该选择什么样的床垫,由她做主;MD2是让我自己感觉判断自己适合什么样的床垫,由我做主。
 
是你做主,还是我做主?各有优劣,有些优柔寡断型顾客需要导购做主,但顾客的性格并不是三言两语就能判断出来,在顾客性格未作明确判别前主管给顾客下结论,会适得其反。大多顾客是不喜欢别人替自己做主,更喜欢自己掌控。像我,在导购说我的身形适合睡软的,虽然她是对的,但我觉得她挑战了我的选择权,我挑衅问她:我老婆胖怎么办。在一开场,最好是选择MD2的做法,自己感受、自己判断、自己选择。
 
M品牌的床垫单品价值较高,加之健康睡眠概念的提炼包装,产品的溢价基础就是让顾客现场有完美的体验,两个导购的开场出发点都是引导顾客体验。躺下后,让顾客感受真实的贴身舒适,经过引导后体验出来的是新鲜、舒适、温暖感觉,让顾客久久不忍离去。就算离开了店,接触后产生的多种温馨感觉依然不散。
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