面对顾客对衣服有质疑、嫌贵、挑剔,销售员该如何处理?

2014-07-17    销售技巧    柳叶雄    我要评论   
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   客人看中了一套售价500元的家居服,但发现这套衣服有点脱线。客人坚持只要这个款式,但恰好这又是店里最后一套衣服了。那么,店长如何让客人满意并且以原价买下这套衣服?

    最佳店长

 

店长A

  我会把顾客的联系方式留下来,并向他保证我会在修补好衣服后,把衣服直接送到他家里。

  如果顾客要求打折,我会告诉他,能来品牌家居服店购买衣服的顾客,都是注重生活品质的消费者,在乎的一定不是衣服是否有折扣,而是家居服的品质和服务。

  所以,对于产品的小瑕疵,我们一定尽力修补。

 

店长B

  对于产品出现脱线的问题,我会首先向顾客致歉。同时,我会找店里负责修护衣服的师傅进行处理,并向顾客保证修补后的衣服跟全新的一样,不会对穿着造成任何影响。

  同时,为了补偿顾客,并感谢顾客对我们品牌的支持,我会给顾客办理一张会员卡作为补偿,同时还赠送他一款只送给VIP顾客的小礼品。

  最后,我会告诉消费者,我们品牌的家居服代表着健康、美、舒适,顾客选择购买我们的产品也代表对我们的认同。今后,我们一定以最好的产品和服务来回报消费者对我们的信任。

 

店长C

  对于产品脱线的问题,我会首先向消费者道歉。

  然后我会告诉消费者,对于这个小问题,我们店里的技术老师能完全修复,保证修复后的家居服没有瑕疵,绝对不会影响今后的穿着和使用。

  与此同时,为了补偿顾客的损失,即便顾客当时在我们店里的消费金额不够,我还是会送给他VIP卡,同时再赠送他1000元代金券以作补偿。

  如果顾客还是对这件衣服不满意,我们保证无条件退货,代金券还同样送给他。

  这道题主要是考两个问题:一是质量问题,二是如何处理顾客的异议。在处理顾客异议过程中,最核心、关键的一点,就是处理顾客的心情。

  A店长在解决问题的过程中对顾客的应对稍微有些不够。

  B店长相较A店长的表现有所递进,他采取了压迫式的处理方式。但这种方法更适合随和型的客人。 如果是比较强势的自主型客人,在遇到这些问题时,应该先说好话,再解决产品的问题。

  C店长在解决问题上,是三位店长最表现较好的一个,并且他的解决方式是比较可取的。但同时,他也有一个问题,给顾客太多的承诺可能造成自己今后的麻烦。

 

顾客抱怨家居服太贵,认为外穿的时装都无须这么贵。对此,店长该如何更好地回答这个问题?

店长D

  我会这样说服顾客:穿外衣就是为了美丽,花大价钱是应该的。但穿家居服是为了健康,为了健康花钱也是值得的,所以健康和美都值得花钱的。

  所以,对于家居服,消费者也不能马虎。纯棉的旧衣服并不一定都适合当家居服穿,因为旧衣服在家里穿的时间长了,虽然经常清洗,但是也可能会有一些细菌在里面。而我们品牌家居服的面料采用的是竹纤维,具有杀菌除菌的作用。所以,穿着后不但舒适,且透气性好,还很健康,非常适合居家来穿。材质好的家居服,价格肯定要高一点,但贵一点也是为了顾客的健康着想,有了健康才更美。

 

店长E

  首先,我会向顾客介绍家居服跟平时的外穿服的区别。

  家居服强调的是居家文化,以舒服健康为主,最注重品质。然后告诉顾客,我们品牌家居服的质量和别家的不一样,我们的产品非常舒服柔软,为的就是能让人彻底放松。顾客在外面累了一天,回家之后换上我们的家居服,肯定会感到轻松舒适。

  面对有些顾客可能觉得家居服不太重要,随便穿件T恤就能替代。我会告诉他,家居服代表着一个人的形象和品位,这是随便穿件T恤没办法展现的。并且我们品牌的家居服有很多风格,能给消费者提供更多的选择。

  最后,我会根据顾客的身材,推荐适合他的款式。不太适合的衣服尽量减少顾客试穿,以免产生不满。同时,我会向顾客介绍他所选择的款型,比如是我们今年最流行的款式,不光设计合理,面料穿起来也非常舒服等。

 所以,店长在遇到这样的问题时,应该从以下几方面入手解决问题。其一,适当地增加增值服务,让顾客心理更好受一点。其二,这三位学员都没有抓到的,就是顾客对这类产品喜好的点。如果顾客不喜欢这个产品,便不会和导购做太多的沟通、交战和交锋。所以,真正的重点,就是首先判断顾客是否为自主型客人,并且对这个产品是否真的喜欢。然后,再把解决的重点集中在如何解决产品的瑕疵上。

  两位店长的表现都很好。但我觉得E店长抓住了一些重点,贵和不贵不单是价格的问题,而是价值的问题,是需要比较的。

  两个要点,第一个是健康,这点D店长也提到了。这是消费者在购买家居服时很关心的问题,尤其是有一定品位的女性消费者,她们一定是把健康放在第一位的。第二是美丽。一个女人穿衣服,对美丽的需求是表面的,最重要的是能否吸引到爱。所以,如果在销售家居服时,告诉顾客好看的家居服能吸引到爱人的目光,把这一点加进去,就更有说服力了。

  同时,在销售时要塑造品牌形象。我贵是贵,因为我贵,所以推荐给你,只有你才能驾驭贵的品牌。

  同时,店长在和顾客沟通的过程中,一定要让顾客感觉到你的眼光,否则顾客会觉得你没有跟他真诚地交流。

 

客户买单时老是挑剔产品的花型、颜色不好,我该如何回答?

店长F

  我首先认同顾客。比如跟顾客说,这款衣服刚到的时候,我也觉得它不好看。但是,我们上身试了一下,这款花色真的很显年轻漂亮。这件家居服颜色虽然是灰色,但穿在身上之后会显得非常大方。

  然后举例告诉顾客。比如,昨天也有个顾客,觉得这个花色不太好看。但是,她穿身上之后就跟我说,小姑娘你给我选的这个花色还真是挺好看,我以后绝对相信你们的眼光。通过这样的例子来拉近和顾客的距离。

  我会尽可能从顾客自身的角度去打动她,让她喜欢上我们的衣服。

 

店长G

  我会告诉顾客,花色不是很重要,家居服最主要的还是质地品质之类,因为消费者穿家居服就是为了健康。同时,我会对顾客的肤色、身材进行一定的赞美,然后再给顾客挑选几件她要求的款型、颜色的服装,让顾客试穿。

  我还会肯定顾客的选款。比如,告诉顾客这是我们今年的爆款,市场反响很不错。适时告诉顾客,我们品牌的家居服还有相应的情侣装搭配销售,一家人穿同款的衣服出来逛街,或者出来看夕阳、遛狗,都会让人觉得很浪漫。

 这个题问题有点多,但主要讲的还是销售技巧的问题。当你在赞美顾客时,一定要找一个点,这样才能更好的解决问题。

  其实,这个题目考查的是店长在顾客试穿家居服后,面对顾客提出的异议,如何进行化解。但是,这两个店长的回答,基本都没有抓到核心点。

  如果顾客对那件家居服完全不满意,是绝对不会试穿的,更不会和导购进行这么多沟通。

  所以,面对顾客试穿后发生潜在的心理考虑的反应,我们一定要在第一时间抓住顾客的疑虑点。是希望店长能给个更优惠的价格,还是衣服跟他的期待有一定的心理差距。在了解顾客需求后,我们再有针对性的消化掉顾客对产品的异议。

 

店铺位置较差,客流量少,员工很努力但业绩仍不理想,员工纷纷提出要辞职,如何解决?

店长H

  我会首先告诉员工,大家能走到一起,就是一种缘分。店里销售不好,员工首先要从自身找原因,而不是一味抱怨公司。每个人都应该反省自己做得不到位的地方。作为店长,我会首先自我检讨。

  然后,我会向店员介绍店铺当前形势。比如,新品快上市了,给大家定一个销售业绩作为目标,比如,每人每月5万元的个人销售指标。对于能完成业绩指标的员工,我会向老板申请给他更高的提成点。进而告诉员工应该将精力放在如何提升销售技巧上,这样才能赚到更多的钱。

 

店长I

  首先,我会先承认最近大家的工作压力确实很大。但同时也会告诉员工,有压力是普遍现象,并不是个人问题。作为店长,我的工作压力也很大。然后表明,在居家服行业中,我们品牌的薪资体系还是比较完善的。所以,员工现在对于薪资方面的心理压力,不要顾虑太多,肯定会解决的。

  其次,我也会和员工进行换位思考。告诉他,我当店员时,当初的梦想就是从一个普通的导购做到店长,再从店长做到终端销售。如果他能站在一个店长的角度和老板的角度看待问题时,态度可能会完全不同。如果有一天,他也成为终端销售时,面对自己的员工、店长要离职,不再坚守自己的岗位,他该如何解决这个问题?然后适时感谢他一直以来对我工作的支持,作为店长,我要做好工作离不开他的支持,向员工表示,我很希望以后能继续跟他并肩作战。

  最后,给员工打气,表示公司马上就要在店铺实行最新的促销活动,销售方案非常的棒,让员工重拾对店铺的信心,鼓励大家一起坚持下去,共渡难关。

  会出现员工离职的情况,主要有两个原因:一是跟员工的目标定位有关系,一是跟店铺机制有关系。

  这两个店长在面对员工离职时,都做到了站在员工的角度来劝慰员工。但遗憾的是,他们都没工资期望是多少。如果员工每月想拿到3000元的工资,应该完成多少的销售业绩。

  店长I的表现相对较好。她先示弱,当一个人示弱的时候,另一个人就会有伟人的感觉,就会不好意思离开。

  留人留心,要想留住员工,除了要在工资方面改善外,还要注重对员工感情归属上的关心和了解。

  同时,也要清楚员工到底要的是什么。钱是一个方面,但是好的发展空间、发展规划也很重要。明白员工的需要才能更好的留住员工。

柳叶雄老师:专注于经销商、零售终端店铺业绩提升培训的实战专家

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