【零售终端】面对顾客问价、砍价、讨价、还价怎么办?

2014-07-25    销售技巧    柳叶雄    我要评论   
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  顾客问价、砍价、讨价还价是天经地义的,导购员要有心理准备,做生意嘛,跟着顾客的评价和情绪走,做不成单,那么我们应该怎么办呢?

策略一:直接报价

  顾客将问价格做为第一个问题,无可厚非,因为这是顾客最关心的问题,尽管顾客看到明明白白的标价,都还是喜欢问多少钱,言外之意就是看看有多少优惠。

  我们常常会见到这样的场景:商品明明有标价,顾客还是问多少钱。导购如果说,你没看见吗,不是写着500元吗?一定会把顾客赶出去。销售心态比什么都重要,销售心态不好,80%的顾客都会被赶跑。

 

策略二:用反问回应价格诉求

  当导购不抛出优惠诱饵的时候,顾客往往会问:能不能优惠?打几折?最低多少钱?这个时候是最考验导购的,因为这个问题处理不好,导致顾客转身就走或者不能成交的不胜枚举。

  导购可以用反问来回应顾客的价格诉求:“那您今天能定下来吗?”言外之意很明白——今天能定,就有优惠,不能定,不能随便给你优惠。这个反问一下子把问题抛回给了顾客,可攻可守,进退自如。

 

策略三:要求对方报价

  在报价中,一般的原则是尽可能地让对方先报价。当然,当对方的报价离你的底价相差很远的话,则需要很好的回旋技巧。顾客要求优惠,导购可以马上问顾客愿意出价多少。

  比如:由于顾客看上某件商品,就说出了自己的底价:4500。要求对方报价的风险就是可能超出了自己的底线。4500的报价导购不能接受,接下来就需要运用谈判策略进一步讨价还价。

 

策略四:对客户的第一个报价说NO

  如果顾客的出价是4500,超出了导购的底线,导购不能接受,那么导购可以直接说:“这个价格我们不可以的。”因为,此时,如果你一旦答应顾客,那顾客就可能放弃购买或进入持续的讨价还价中,因为你的让步很容易,顾客就会感到他上当了,继而继续还价或者决定退出。

  就算顾客的报价没有超出导购底线,在顾客报价后,导购也是不能同意的,要对顾客的第一个报价说NO,甚至第二个报价,第三个报价都要说NO,即使最后同意了,也要表现得极不情愿,这就是“极不情愿”策略。

 

策略五:报价留有余地

  比如:若某件商品标价是4960,在顾客要求优惠后,导购报价是4870,最后店长说底价是4800,而结果是4650成交,比最初的报价优惠了310。假设导购方的底价是4650,那她在第一次报价的时候一定是要高于4650的,只有这样才可能给顾客还价的空间,只有这样才可能让顾客有“成就感”。

  在报价和最后成交价的过程中要经过很多次厮杀,然后一步一步接近成交价或者自己的底线。这个过程就像一个没有平衡的天平,通过拆左边补右边,拆右边补左边的方式最后达成平衡。

 

策略六:价值优势掩盖价格劣势

  顾客常常说的三个字就是:太贵了。即使顾客看上了,也买得起,也常常会说“太贵了”,因为顾客潜意识里都希望再便宜点,都希望能再优惠点,最好是不要钱送给他。

  面对顾客的这三个字,导购很容易陷入被动,有的说不贵,有的说物有所值,有的说是有点贵,有的微微一笑……总之,面对这个问题,可以有很多种应对方法。在这里,我们建议导购“用价值优势掩盖价格劣势”,而且充满自信:“可是我们的商品好啊!”接下来一定要强调哪里好,尤其是顾客喜欢的那点好。这样,更容易捕获顾客的心。

 

策略七:上级权利策略

  导购一定要懂得“挽留”顾客。顾客潜意思里是需要挽留的,如果顾客对产品有好感,你的挽留可能让成交成功了一半。

  顾客往往因为价格不能再优惠而离开,这时导购一定要留住客户,并通过再优惠或者请示领导来解决。这个请示领导的策略就是上级权力策略。如果导购说,那我再给你优惠100元,那么事情可能变得更加麻烦,顾客知道导购有价格权力,就会不断要求优惠,最后不是无法成交就是利润太低。导购要相信:顾客都是谈价高手。

 

策略八:寻求第三方帮助

  在上级权利策略中,这个“上级”一般可以不出现,通过电话,或者假象运用即可。而这里,是“第三方策略”和“上级权利策略”相继使用,因此,这时需要“店长”出场了。店长亲自过来,并给出了4800的底价,(店长和导购一定要配合默契),同时说明该店对这个顾客非常重视。顾客喜欢被重视。后来顾客开价4650,店长同意了,接下来就可以进入成交、付款阶段了(店长和导购之间的价格权力分配要不一样,比如,导购只有100元的优惠权力,店长可以有200元的优惠权力,而顾客要求的优惠超过了100元,那么就需要第三方介入了)

 

策略九:让步的策略

  我们看看这个案例中价格让步的过程:4960——4870——4800——4650

  从开始的报价,到导购说的“活动价”,到店长的“底价”,到最后的成交价,第一次让步90元,第二次让步70元,第三次让步150元。这是很危险的让步策略。顾客看到最后的让步越来越多,不知道还有多少空间可以让。因此,最好的让步应该是不断减少的让步,让步的“距离”不断减少。反观顾客的报价,是很讲策略的:第一次加100元,从4500到了4600;第二次加价50元,从46004650。其实顾客再加30-50元是没有问题的,只是这里需要很好的价格谈判技巧。

 

策略十:应对要求赠品策略

  赠品往往是推动成交的一个助力,起到销售促进的作用。如果顾客主动要赠品,那么赠品的功能也发生了变化,变成顾客的必要品了。此时,导购是没什么选择的了,不管什么赠品,都得表示一下。当然,导购往往还有一个很有效的方法,那就是同情法,顾客往往心太软,而放弃对赠品的诉求。

 小编寄语:在与顾客价格谈判的时候,往往不能被顾客的虚假信息给误导,顾客说太贵了,也许并不是因为贵,而是希望能争取到更多的优惠,所以,导购往往在这个时候,应结合以上十大策略,随机应变促使顾客往价值方面谈。我们不应该被顾客牵着走,否则导购只会从主动变成被动,最后成交的几率就大大降低。

柳叶雄老师:专注于经销商、零售终端店铺业绩提升培训的实战专家

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