营业厅如何服务好老年客户(2)

2016-07-28    服务技巧    林瑜    我要评论   
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原创文章  作者:林瑜 

 

 继上一篇林瑜与大家分享到《当来营业厅办理业务的客户以老年人居多》今天继续与大家分享关于老年客户服务的话题,今天以问与答的方式来分享。

 

解决以下三个问题:

1、老年客户服务的重要性

2、老年客户服务的难点

3、如何服务好老年客户

 

首先,问:老年客户重要吗?体现在哪里?

 答:不仅重要,而且是特别重要。

 

    为什么这么说。首先,对于运营商来说,4G客户的发展最大的目标不是3G客户,而是宠大的2G客户,并且对于目前为止,未从2G向4G迁徙的客户当中,以低端客户群为主。这类客户群有一个共同的特点:月消费在在0-50元,流量消费在0-100M之间。这类人群当中,以中老年人居多。 

 

    你想想,要发展宠大的4G客户,让2G客户向4G迁徙,老年客户是最大的目标客户群体。

 

   再者,除了4G发展,宽带发展同样必须关注老年群体。同样以中国移动为例,一流特大型城市已经被“南电信、北联通”占据,对于中国移动发展宽带的突破口肯定是“农村包围城市”,那你就可以想像,老年人群体又是农村群体当中的主力军。

  

    故而,我们可以清楚地认识到,老年客户服务的重要性之所在。

 

  日本电信运营商现在瞄准的主力消费者并不是年轻人,而是银发族。他们力图通过终端、软件、服务等全方位取悦老年人。此前,DoCoMo就已联合富士通专门推出了名叫Raku-Raku(简单-简单)的老年机,该款手机具有较大的按键分区,界面简洁,易于操作。据称,该手机内置可限制在线游戏和虚拟产品购买的功能,以防老年人误操作引发“天价”账单。

   但仅仅推出专门的“老人机”还远远不够,DoCoMo还开设教室教他们使用。DoCoMo在日本各地的门店特地以银发族为对象,开设“轻松手机”教

室。

 

     事实上,不仅DoCoMo,日本的电信运营商都将目光瞄向了老年人这一日益庞大、消费能力也日益提升的群体。KDDI和软银也都有针对银发族开设智能手机操作方式的讲座。软银公司还决定培训、雇佣一个“长者团队”,用富有同情心的方式向他们的同辈人解释一些实际的知识,以此来争取这块市场。

 

  

 

2、问题二,问:老年客户服务的难点是什么?

   我想对于一线员工来说,认识这个难点一点困难都没有。

   我在营业厅亲眼所见的一位场景,一个客户来营业厅投诉:我没有上网,为什么会有上网费?而在这个客户投诉的同时,她还一边手捧着手机,一边用微信和她的朋友们聊着。 ——客户似乎一点都没有意识到,此时此刻,她正在“走着流量”。

 

   同样亲眼所见的一个场景是:一位老年客户进来,引导员热情地接待了他,客户咨询了一些流量的问题,引导员解释清楚后,客户正低头摆弄着手机。这时,另一位客户走了进来,引导员热情地对新进的客户说:“您好,欢迎光临,请问有什么可以帮到您?”结果,刚才那位老太太不高兴了,她说:“你不尊重我,我这还没有搞完呢,你为什么问下一位”——结果,你可以想像,引导员花了九牛二虎之力,又是道歉赔不是,又是热脸贴冷屁股,才总想让客户消了气。

 

  这两个营业厅场景,只是冰山一角。 

  要说服务好老年客户,没有难度,给我打一千个一万个包票我都不相信。

  

  服务老年客户是有极大难度的,比如:老年人对新事物理解能力有限、内心敏感甚至脆弱、唠叨并期待得到尊重、想获得巨大实惠却又对人始终抱有怀疑 ………

 

 

3、问题3:如何服务好老年客户呢?

  

   这个问题的难度,如同如何孝顺好我们的父母一样。

 

  首先,心态上,理解这一客户群体,并愿意把他们当成未来自己可能的样子而真诚地对待他们。

  

  理解。比如,为什么他们一看到帐单上,有几块钱,甚至只有几毛钱的流量费用的时候,他们就会到营业厅不依不饶地投诉。我们如果把时间拉回到这些客户所生活的年代,你会发现,我们现在看到地上掉一块钱,你都不愿意弯下身去捡,而他们以前生活在社会资源奇缺的年代,资源稀少,收入也非常少。我记得我父母年轻时一个月工资也就12块钱。所以1块钱的流量费用有可能在他们眼里那里“大钱”而不是我们生活在物质生活丰富的新世纪人们眼中的“小钱”。

 

 理解包括,很多老年客户根本没有经历过3G时代,他们对M、G、流量没有没有概念,没有认知,故而一发现有疑问,第一时间就可能反映为:投诉。

 

 

  其次,多一点耐心。

  有的时候这些客户,可能一个问题他要重复问几次,你的耐心足够,她们就会觉得你的服务好,而如果你出现一点,甚至只是一丁点儿让他觉得你不耐烦,那么她们就会片面地认为你:服务不好。

  我记得在营业厅辅导的时候,遇到这么一个客户,一位六十多岁的老太太,总是带着邻居、亲戚朋友来营业厅购机。而且每次都是指定其中一位营业员。

  我们问她:为什么找这位营业员呢?客户说:她服务好。

  我们又问:服务好在哪里

  客户答:特别有耐心

  你看,这类客户对服务最大的需求之一就是耐心。

 

 

  第三:用最简单的语言表达你想表达的信息。

  我记得曾经有学员这样说。

  他说:“林瑜老师,有一个老年客户来营业厅买手机。我问他要什么配置的。

  他反问我:什么叫配置。”

 

  所以你看,表达简单、明了很重要。是什么?可以干什么?省多少钱。——用最简单的方式来表达,才能让客户易于理解。

 

  第四:总是提前为他设想好。

  老年人不像上班族般精明,会告诉你:我要什么,我不要什么。

  所以往往当客户还没有提出来的时候,我们要提前为他设想,并主动为他提供服务。

  一个最简单的例子,一个老人家到营业厅交话费,引导员引导他到自助终端的时候,客户说:哎呀,我忘记手机号了。

  于是引导用客户手机拔自己的号码,成功帮助客户交了费。

  可是,下一次客户交费呢?还是得是再找一次号码。

  于是,引导员将客户手机号码存在“本机号码”里,然后提醒客户:您下次交费的时候,点击一下这里的“本机号码”,就可以知道自己的手机号码了。

 

 

  再举个例子,一位老年客户购买手机,促销员说:您今天购买的话,还有赠品送您。 

  客户问:有什么赠品。

  促销员说:有很多,有充电宝呀、热水壶呀、贴膜……哦,对了,还有一个小风扇。

 

  你看,这个时候,客户听完,有可能懵圈了:这是全都送呀,还是挑一个,这个当中,哪个最好呀?

 

   所以,如果是你服务于这个客户,你在回答赠品后,最好主动地告诉客户:您可以在这些赠品当中选一个,其中这个小风扇的价值最高,市面价是120元。

 

  你看,这个时候,客户就可以轻而易举地享受到实惠,并且不会出现决定后后悔的情况。

 

  如果你能总是提前帮客户想好,客户就会觉得你的服务是好的。

 

 林瑜老师 课,约起来.....

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市场营销,客户服务,礼仪培训
地点:广东 广州
签名:2018年课程火热预订中... 2018年课程:赢利厅店、服务致胜、口碑为王、4G产品营销、投诉处理、服务与沟通、一流店长、高效能班组长..... Tel:l5920388909 微信:linyu022 Email:linyu022@126.com
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