"以柔克刚”——销售中的“柔性成交术”

2018-05-18    店面销售    林瑜    我要评论   
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 原创文章  作者:培训师林瑜    

   客户在听完介绍、充分体验后自动自发地做出购买的决定,销售中这样的好事其实并不算多见。相反,常常客户会做出“提问”、“犹豫”、“怀疑”、“思考”、“征求意见”等等的表现。

 

 这个时候,销售就到了“客户异议释疑与处理”阶段。

 

  有异不代表不成交,异的有效解决,将推动客户迈出购买的步伐。

   而常常,销售者会因为客户出现的疑异就早早退场:“那你再考虑啰”。

  

客户疑异处理越不积极,客户购买的可能就越低。

    那如何来处理客户的异议呢?来看看如下的场景:

客户试了几款手机后,什么都不说,起身就走。

销售员有如下几种应对方式:

方式1:“这几款手机都不错啊,没有喜欢的吗?”

方式2:“你要找什么款式的啊,不说谁知道呢?

方式3:“别走啊!要走什么款式,我帮你找啊!

方式4:“价格已经是最便宜了,你到别的地方也找不到低于这个价格的”

 

  

 我想,如果你做为客户,无论销售者哪种应对方式,都无法阻止你离开的脚步吧。销售员的说话方式,显得“过硬”了。

 

疑异的处理讲求“柔性”。

中国人讲求“以柔克刚。”指用柔软的去克制刚强的。道家主张的学说,顺其自然,万物相生相克,刚劲的东西不一定要用更刚劲的征服,有时最柔软的事物才恰恰是它的弱点。

 

如果从“柔性”的角度入手。你可以会这么说:“不好意思,我是新来的,可能刚才没有给您介绍清楚。您觉得我哪里说错了或没有讲清楚。”

 

当然我还建议你可以这么做:在销售过程中建立客户的信任,在客户异议时说:“您看,王先生,我在这个门店已经帮大约500个客户做出选购手机的决定,您如果相信我,请给我一点时间看看是我刚才为您推荐中出了什么问题?”——以数据证明自己实力,博取信任,以提问留下客户急着要走的脚步。

 

在门店辅导中,我曾看到这样的场景。客户说:“你们iphone这款手机价格太高了,官网价格都没有这么高。”此时促销员没有一听到就反驳,而是表现出不紧张,然后正面回答这个问题。——此时的“不立刻反驳”、“不紧张“就是一种“柔性”。

 

如果把异议处理的步骤理顺的话,可以分为以下三步:


第一步:管好心态

  在客户表现出异议时,若客户情绪激动,能很好的控制自己的情绪,并能安抚客户情绪。做自我激励:“有异议不代表不成交”、”正确释疑处理业务就有成交机会”。

  同时,面对客户层面,可以对客户提供的异议或观点,表达认同或理解。

 

第二步:做好解释,即答疑

   自信、熟悉、正确地回答客户提出的关于资费政策、手机性能、功能、价格、服务、购买决策等等方面问题。

 

   有个有趣的小故事,说的是有位理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺半年后,他给第一位顾客理发后,顾客照照镜子说:“头发留得太长”。徒弟不语。

    师傅在一旁笑着解释:“头发长使您显得含蓄,这叫藏而不露,很符合您的身份。”顾客听罢,高兴而去。

  

 徒弟给第二位顾客理完发,顾客照照镜子说:“头发留得太短”。徒弟不语。师傅在一旁笑着解释:“头发短使您显得精神、朴实、厚道、让人感到亲切。”顾客听罢,高兴而去。

 

    徒弟给第三位顾客理完发,顾客照照镜子说:“剪个头发花这么长时间”徒弟不语。 师傅在一旁笑着解释:“为首脑多花点时间很有必要,您没听说进门苍头秀才,出门白面书生””顾客听罢,大笑而去。

  

徒弟给第四位顾客理完发,顾客边付款边埋怨:“用的时间太短了,20分钟就完事了”。徒弟心中慌乱,不知所措。师傅马上笑着说:“如今,时间就是金钱,顶上功夫速战速决,为您赢得了时间,您何乐而不为?”顾客听了,欢笑告辞。

 

你看,这个小故事里,师傅就是一个异议处理的高手,总是能对客户的“异议”解决得合乎情理,自然客户就不好拒绝了。

 

答疑是最讲求技巧的。

以下介绍可以运用于答疑的实用小技巧:

 

                技巧1:询问法

  通过提问,了解客户具体担忧、有疑问的原因。

举个例子,客户说:“挺好的,但我要考虑一下。” 

  通常在这种情况下,客户对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍,比如不太明白某一细节,或者有难言之隐,比如预算不够、自己没有决策权等等,或者还是只是客户的推脱之词。

这时可以利用询问法,通过提问将原因弄清楚,再对症下药,

比如,我们可以主动询问:“王先生,是我刚才有哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?”

比如,主动询问:“王先生,您可以告诉我您是在担心些什么吗?”

 

又或者主动询问:“王先生,您是觉得价格不是太接受,还是功能上还是没有符合您的期望?”

 

先通过提问了解客户具体的犹豫原因,才能具体作答。

 

 

           技巧2:反转法

 把客户提出的缺点,反转成优点。

比如,当客户说:“屏幕有点小了”

我们可以把“屏幕小”这个缺点,变成优点:“您看,正因为屏幕小,整个机身也是小巧的,我们夏天出门的时候就很方便携带,您看塞到牛仔裤袋里还不用担心它溜出来,您说是吧?”

 

 

            技巧3:以优补劣法

 

  用其它优点来补足客户反馈的缺点。

当我们面对客户提出异议时,没有办法及时将“缺点”转化为“优点”,可以用这种方法。

比如这样说:”虽然它屏幕有点小,但是它音质特别好。”——用别的优点来弥补客户当前反馈的缺点。

 

 

 

            技巧4:分拆法

将产品价格分摊到每月、每周、每天。

 

如果客户的异议是“2000元有点贵。”

 那我们就可以使用分拆法。

 可以这样说:“2000元一点都不贵,您看,这款手机质量特别好 ,你至少会用4年,每年500块,一天也就1块多,也就是我们一根油条的钱,每天少吃一根油条,就可以买到自己心仪的手机,真的不贵。你说是吧?”

 

 

             技巧5:讨好法

用赞美、讨好客户的方式,满足客户面子,从而减少客户的犹豫。

同样,客户说:“2000元贵了”

 

用讨好法,可以这样说:“您看,您选手机的眼光和您选女朋友的眼光一样,都是那么好。我相信你一定愿意买一个贵一点但是质量好一点的手机,也不愿意买一个虽然便宜,但是自己不喜欢的手机,您说是吧?

      

 

             技巧6:化小法

把客户提出的疑异尽量地弱化它。

  比如,客户说:“可是,这个手机没有收音功能?“

那我们就可以弱化没有的这个功能的重要性,展现它非常少的使用频率,可替代的其他功能。

 

  我们可以这样告诉客户:“是的,这款手机没有收音功能,可是其实我们现在很少有人能坚持每天收听广播电台的,如果是看新闻,我们打开“今日头条”,如果是听音乐我们可以打开“QQ音乐”,如果听相声,我们可以打开优酷。所以您看,您根本就不需要纠结是否有收音机的功能,对吧?”

 

 

             技巧7:体验法

   鼓励客户体验,用“眼见为实”打消客户的顾虑。

  比如,客户担心:“操作起来会不会特别复杂”

  我们就可以和客户这样说:“不会的,我们一起来试试。”

 

             技巧8:分析法

    与客户分析利益、分析优劣、分析可能的风险和收益。

综合比较之下,引导客户认知当前的选择可能是最佳的。

比如,客户可能会说:“隔壁卖场同款手机比你们少20块”

这个时候,我们就得来和客户分析一下,这20块贵在哪里,花在哪里,能获得什么收益。如果少20块,有可能的风险是什么?

 

如上八种方法,可以根本客户提出疑异的具体内容,选择一至两个技巧进行解释。如果第二步的解释做到位,把客户的疑异处理好后,就要进行展现优势的第三步。 

 

第三步:展现优势

要客户认可解释的情况下,适度展现某种优势,比如更加实惠、保障时间更长、 增值服务更多等。

 

 

 

来做一个案例的练习:

客户:“你推荐的这款手机像素太低了。”

销售员:“你买手机,又不是买相机。“

   

如上销售员的回答释疑了客户的异议了么?解决了客户的异议了么?

 很显然,如上销售员的回答是很“生硬”的,不符合我们的“柔性”要求。

 

 如果“柔性”的异议处理三步骤,可以是这样的:

1)第一步:管好心态

“是的,这款手机在同价位手机当中,它在像素方面并不是最出色的。”

2)第二步:做好解释

   “不过,正因为它像素不高,所以拍照的话占用的内存会小很多,手机运行相对来说,也会更快,同时待机时间更长一些。您看,您刚才不是说, 最关心的是手机的待机时间嘛”

3)第三步:展现优势

   “而且,您今天购买的话,还赶上我们的5.17大促,比平时直降200元,您看,还帮您省了200块呢”

 

  当客户有异议的时候,最大误区是要么不回应,不处理;要么生硬回质、质问客户。

 “柔性”成交,以柔克刚。

 

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