其三、人的行为是由素质影响的，素质影响行为。

    假定漂亮是一个公认的标准，同样的性格，为何有的人找到了漂亮的老婆，有的人没有找到。这是素质的差别。可能更多人相信缘分，不过别忘了，缘分在通常情况下是以素质为前提的。什么样的素质决定了什么样的爱情与婚姻。

    通常情况下，讲到素质就会联系到冰山效益。素质是件一叶知秋的事情，我们看到是冰山的一角，体现的是冰山的整体。心理学家弗洛伊德和著名作家海明威他们曾经在各自领域里所提出过的“冰山理论”。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。1932年，海明威在他的纪实性作品《午后之死》中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。

   一个人就像冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/8，而看不到的则占7/8。对人来说，外边的1/8是其资质、知识、行为和技能，下面的7/8则是由意识、道德和业态度三个方面形成的基石。

   由此可见，为数不多的几项素质，影响了我们的行为，决定了每个人的爱情与婚姻，决定了我们一生的幸福。所以财富、学历、外貌这些外在的东西，其实决定不了幸福，真正决定我们幸福的，是我们的价值观、品德、心态与智慧。

   国外专家们通过大量的统计分析发现，一个合格的管理人员必须具备下列11项素质，否则很难成为一名合格的职业经理人：影响力；成就导向；团队与合作精神；分析思维；主动积极；培养他人；自信心；人际理解；监控能力；信息搜集；团队领导力；概念式思考。

   而对于感情，我不知道有没有人作过这样的调查，我想男人应该包括勇敢、智慧、责任、宽容、预见、稳重、勤奋、领导、幽默、沟通等基本素质，女人应该包括体贴、温柔、贤惠、爱心、沟通、包容、观察等基本素质，当然这些素质很多是共同的，按实有一部分是比较独立的，具备这些素质的人，往往会比较幸福。

 

    其四、行为是由周围的人影响的，这是行为影响行为（我最为得意的总结与实践）。

    据心理学的研究，人在一个团队的时候有三种效应，一个是首因效应，一个是近因效应，一个是晕轮效益，这些都影响了我们行为的选择。

    首因效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。 近因效应：与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。光环效应又称晕轮效应，它是一种影响人际知觉的因素。这种爱屋及乌的强烈知觉的品质或特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫、扩散，所以人们就形象地称这一心理效应为光环效应。和光环效应相反的是恶魔效应。即对人的某一品质，或对物品的某一特性有坏的印象，会使人对这个人的其他品质，或这一物品的其他特性的评价偏低。  

    由于首因效应，很多人永远忘记不了自己的初恋同学，因为近因效应，很多人认为现在的是最好的，因为晕轮效益，很多人找了一个自己不喜欢的，人们的行为就这样被改变了。

    我朋友有句名言说，你永远不会又第二次机会对人产生第一印象，这就是首因效应的根源；你没有可能有第二次初恋。另一句话也很经典：一个朋友对别人说你好话时间的长短，取决于你最后一次你请他吃饭的档次，这就是典型的近因效应。还有人说，世界上有三种人，男人、女人、女博士。这是典型的晕轮效应的负面体现，并不是每个博士都是这样。当然，这只是部分的例子，比如还有从众心理、依赖心理，都会对人的行为产生影响。

    更重要的是，必须指出，行为是可以被对方影响的，比如夫妻之间，同学之间、顾客之间，如果你持续对一个生气的人说十次对不起，他的情绪一般会平息下来。我记得春运的时候去问车票，售票员当作没有看见，当我很有礼貌的问了他十次，她终于也很有礼貌的回应我。当我持续不断对一个我并没有得罪的人道歉，最后结果竟然是他给我道歉。我在拥挤的火车上不断对那些地上睡觉的人说对不起，我得到的竟然是大家非常积极的配合。我相信只要你坚持，你的行为一定可以影响对方，就看你愿不愿意去做。

    其五、人的行为是受空间影响的，这是环境影响行为。

    我想先前几方面都是内因，最后有一个外因。所谓的空间，包括颜色、气味、尺寸、明暗、布局、生态等多重因素。环境对人的影响是显而易见的。大部分恋爱是在电影院谈成的，大多数婚外情是在酒吧形成的，争吵更容易法发生在零乱的环境与不好的天气，空间比较紧凑的地方也比较容易发生矛盾。正常人到酒吧的酒量基本可以翻倍，而很健谈人士人上讲坛说不出一句话，这些都是空间对人的影响。颜色对人的影响也非常重要，如果你看到红色想道喜庆或政府，看到绿色想到的是自然或健康，等等。这些都促使我们去改善我们的空间是我们的行为更为洽当。

    所以人在一定的空间会有些不得已的行为，在孤岛会选择放弃求生，因为看不到希望，在沃尔玛的空间会选择反常的采购，因为被气氛感染，在法院或公安局会紧张，尽管没有犯法，这些证明空间对人的影响。时间关系不一一赘述。

 

    总结:

    为什么要说这麽多呢？我们总结一下，我们说了五个问题：

    首先，我觉得一个人的行为是由需要决定的，所谓需要影响行为。

    其次，一个人的行为是人格决定的（这不是一个道德概念），人格常体现为性格，所谓性格格决定行为。

    其三、人的行为是由素质决定的，素质影响行为。

    其四、行为是由人影响的，这是行为影响行为。

    其五、人的行为是空间影响的，这是环境影响行为。

    这五个问题都与服务营销息息相关，服务对顾客需求的承诺、服务人员的人格、服务人员的素质、服务人员的行为、服务营销的空间，都对顾客的购买行为产生局大的影响，正如人们的行为对感情的影响一样，这些影响在一些关键时刻尤为突出，是异曲同工、触类旁通的，我下一篇会继续探讨。

               
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