[课程说明]
第一部分:门店的服务意识与服务礼仪
1. 为什么要有服务意识？2. 客户是怎样流失的？
3. 什么是服务礼仪？4. 服务礼仪的概念和作用
5. 服务礼仪的核心6. 服务礼仪的准则
第二部分:门店服务人员的服务流程
1.待机2.接近顾客3.推介产品4.完成销售5.欢送顾客
第三部分:服务人员的待机礼仪
一.形象的基本要求
1. 服装搭配的总原则2. 着装六忌
3. 男士着装技巧
a) 男士西装选择的技巧b) 男士西装选择的技巧c) 穿西装的七原则d) 购买西装的技巧e) 男士穿西装的要求f) 男性着装易犯的毛病
g) 打领带的学问
4.女士着装技巧
a) 女士化妆的原则b) 女士套裙选择的技巧
c) 女士着装“六不”d) 女士着装应注意的问题
5. 佩带饰品的学问
a) 佩带饰品的原则b) 佩带饰品的禁忌c) 佩带饰品应注意的事项
6. 服务人员的仪容仪态礼仪
1）. 服务人员的仪容
a) 面部 / 局部 / 发部修饰规范b) 养成良好的个人卫生习惯c) 个人行为举止的禁忌
2）. 服务人员的仪态
a) 站姿—男士站姿与女士站姿b) 坐姿--男士坐姿与女士坐姿
c) 行姿—女士一字步与男士二字步d) 正确的蹲姿
e) 拾东西的姿势f) 正确的递送商品
3）、服务人员的微笑训练
1. 谁偷走了你的微笑？2. 微笑服务的魅力 3. 微笑三结合
4. 微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？5. 微笑训练
第四部分:服务人员接近顾客的礼仪
1. 服务人员的表情与神态
a) 头部b) 脸色c) 眉毛d) 眼神e) 嘴部f) 手势g) 面部表情
2. 服务人员的语言
a) 音态b) 音质c) 音量d) 语气与语调e) 服务礼貌用语f) 服务禁用语
3. 服务人员的服务规范
a) 对客户行礼的方式b) 为客户介绍的礼节c) 与客户握手的礼仪
第五部分:服务人员推介产品的礼仪了解顾客的需求
1.在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品
2.认真把握顾客的心理变化
3.推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品
第六部分:服务人员完成销售的礼仪
1.确认顾客需求得到了满足
2.及时给顾客购买的建议
3.在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等
4.介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续
1、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则 、保养方法等
2、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎
第七部分:服务人员欢送顾客的礼仪
1、微笑欢送顾客到门口
2、注意欢送词的掌握及使用
3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情
4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。
5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系
6.介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则 、保养方法等
7.为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎
第七部分:服务人员欢送顾客的礼仪
1.微笑欢送顾客到门口
2.注意欢送词的掌握及使用
3.注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情
4.在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。
5.向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系