嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！
▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。 打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！

培训对象:
    在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、送货人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等其它相关人员。

课程特色： 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建

课程目标:
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
★ 能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平
课程基本特征为：结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。

引   言
 什么是客户?
 什么是服务?
 什么是客户服务？
 为什么要有客户服务？
一、什么是卓越的客户服务
为什么要有服务顾客的意识
（一）顾客的期望越来越高
（二）谁是目标客户
（三）怎样服务客户
(四）客户服务的本质
（五）客户需求
（六）客户满意服务
(七）超越期望的客户服务
（八）个性化服务赢得忠诚
（九）如何让客户转怒为喜
（十）服务创新与服务文化
（十一）建立卓越的服务团队
二.   完善客户服务的流程体系
为什么客户服务要流程化
(一)需要什么样的流程体系
（二）怎样建立流程体系
（三）知名企业服务流程
（四）服务流程的价值
(五)、服务流程的分类和特点
（六）、优化服务流程
（七）、提升服务标准
（八）、控制服务质量
（九）、服务流程的图解
（十）详细服务流程图解
（十一）服务流程价值评估要素