尽量正面表述， 减少负面用语

      比如说，要感谢客户的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从致歉回到谈话的时候， 比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往”。


      能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达，我们建议，如有可能尽量用“我”代替“你”，你可以体会一下二者给人的感觉是不一样的，你比如：

      可能用语：请问您的名字/电话号码？
      更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？

      再比如：
      可能用语: 如果你需要我的帮助，你必须...
      更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要...

      能不用“不”就不说

      有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买5台，我就能帮你...”而避免说“我不能，除非...”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。即使你真的不知道某些答案， 也不轻易说“我不知道”。 可以说：“这个问题很特别（或有趣， 尖锐， 少见等）， 让我替您问（查，了解）一下”。
涉及企业形象， 避免就事说事

      如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...”。当然， 如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没有必要对客户说“对不起， 他去厕所了”。 你应当说“对不起， 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”

      减少口头禅与地方语

      方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如“ok”“就是”、“不会啦”， “哇塞”“恩纳”“要的”等表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅， 如“你知道...”， “你明白我的意思...”， “我是说..”，“老实说...”， “还有啦，就是...”等， 都应该从客户经理的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语， 如“搞定”，“东东”，“酷必” “帅呆”，在还没有被社会普遍接受， 成为约定俗成前也应避免使用。

      更能打动客户的一些用语

      有些表达在销售中用的频率较高， 通常他们被认为更能说服客户：“如何”， “事实是”，“价值”等。比如， “让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是， 本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。 “...的价值体现在...”。他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。同时，形容词的比较级与最高级的使用相比， 在描述推荐时我们更推荐后者。我们可以看一个例子：
      可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。
      更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。

      当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力， 如何表达更取决于遣词造句的修养与沟通气氛的把握，我们看这个例子：

      可能用语：您买我们的产品一定最合算。
      更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。
语言表达用词是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范，但更多的是客户经理自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。这是措辞特征的第四个方面

      5、停顿

      停顿有三个功用，第一个功用是显示你自己经过详细思考，如果客户和你讲：小张，能不能把你们的价格再降5%，你听到这句话一定要停顿一下露出很为难的样子，显示出你作抉择的艰难性，再去回答客户。给客户的印象是你经过详细的思考，为难到极点了，而不是客户提出要求后你立即毫不思索的进行回答。第二个功用是给客户以思考的空间，如果你和客户讲：王总，您看我们提供的方案是经过对贵公司深刻调研以后而做出的，它完全符合您企业的实际情况，比如这一点，说到这里，你要有意识的停顿一下，给客户留出时间去思考方案与公司实际情况之间的融合点，而不是像连珠炮一样讲下去，不给客户喘息的时间。第三个功用是停顿能够引起客户的注意，在你滔滔不绝的向客户陈述方案利益的时候，突然你发现，客户的眼光迷离不定，神情恍惚，你不能确定他是否在听你讲话，这时你可以使用停顿的技巧，讲到中途嘎然而止不说了，客户如果走神的话他会半天没反应，如果客户是聚精会神的再听你陈述，他就会讲：你继续讲，我听着呢！电话沟通中的停顿也同样会起到测试客户注意力的作用。停顿这一技巧再深化一步就是沉默，沉默战术在营销实战中应用也很广泛，我们可以看这样两个案例，第一个案例是苏老师在刚进入营销界的时候所犯的错误，当时我在卖一个小额产品，售价为8000元。有一天，我把这个产品卖给我一个朋友，我来到他的办公室，双方刚一落座，对方就问我：

      “小苏，你觉得我们两个人之间的关系怎么样？”

      “当然不错了！非常好，“铁”的不能再“铁”了。” 

      “我们的关系既然这样好，你觉得应不应该从朋友这里赚钱？”

      “当然不应该，朋友之间因该互相照顾”

      “既然这样，你看这个产品你多少钱给我？我这个人不喜欢讲价，太痛苦了，你就一让到底，给我一个最低价吧！”

      我一听挺起胸膛，毫不犹豫地报出了一个最低价。

      “既然关系都到这里了，就七千吧，让你一千元，这是底价”

      朋友听了很是高兴，我们继续在办公室聊天，过了一会，哪成想那位朋友又提出了一个额外要求。

      “小苏，你看一千块钱都让了，再让500吧”

      说完这句话以后他就不再讲话了，眼睛用询问的目光直直的看着我，我坐在他的对面，看到这种情形也不讲话，同样用眼睛看着他，两 个人就这样张飞捉耗子大眼瞪小眼，谁也不说话。试想，在这个时候，先说话的人会怎么样？

      这个节骨眼很重要，这种情况下谁先说话谁就输了，比拼的就是耐力和斗志。

      呵呵呵，确实像你所说的一样，谁先说话谁就输了，遗憾的是苏老师当时刚刚从事这个行业不久，不明白沉默的重要性，在那种气氛的压力下，我说满脸通红憋出了四个字：“就那样吧！”本来不应该流失的500元就这样跑掉了。你可以看到沉默对于一个大客户经理人的重要性。                
上一页 [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] 下一页 问题：如何快速实现从白领到金领的转变？