本文发表于《现代班组》杂志２００８年第２期

　　如何与你的“坏员工”进行有效沟通
                　　作者：陆君伟

　　在日常管理中，我们会发现很多班组长认为一个员工不听话，甚至经常跟自己唱反调，这样的员工就是“坏员工”，在一个班组中总有几个这样的“捣蛋鬼”。不理他们， 工作做不好；理他们吧，批评、罚款作用又不佳，他们仍然是“大错不犯，小错不断”，让我们的班组长很头疼，那么，如何让你的“坏员工”从根本上改变呢？据有关管理专家统计，70%的管理问题是由于没有进行有效地沟通造成的，因此，我们必须掌握有效的沟通技巧，才能从根本上解决这一问题，下面就介绍一些常用的沟通技巧供大家参考。

　　一、端正心态，排除自我消极的情绪

　　在与“坏员工”沟通之前，首先，要消除不良情绪，否则，就不能设身处地的从对方角度来看待问题，容易产生偏差。 

　　我们在沟通中常常出现的不良情绪如下表所示。

　　常见的不良情绪　　例子
　　对员工有成见。 “怎么每次都是你…”
　　个人兴趣好恶。 “这个话题,我根本就不感兴趣….
　　先入为主。 “这件事根本就行不通，这人脑子有问题……”
　　以利益为主。 “想和我争？别想！….”

　　二、 理解对方的真实意思表达

　　理解对方要表达的意思是沟通的主要环节，同时也是使沟通能够进行下去的必需条件。主要应注意以下几点：

　　1.听清员工要表达的全部的信息。不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。

　　2.注意整理出一些关键点和细节，并且时时加以回顾。

　　3.能听出员工的表达中感情色彩。要注意听取讲话的内容，听取语调和重音，注意语速的变化，只有这三者结合，才能完整地领会谈话者的真义，感悟对方要表达的一些潜台词。

　　4.克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，沟通要取得突破性的效果，必须打破习惯性思维的束缚。 

　　三、处理沟通中员工的不关心

　　第一种情形是真的不关心。员工对你的建议和公司规定无所谓，“你怎么说都一样。”如此漠不关心，可能是员工已经对公司产生了不好的想法，对于这种不关心，就要分析公司的制度方面是否存在问题。

　　第二种情形是假装不关心。员工表面上看起来不关心，原因可能是你没有把其中的利害关系说清楚，他可能认为你的建议很不错，但不可行，难以实现。处理这种情形时，你应该像一个优秀的销售人员，从员工的角度出发考虑他为什么不接受你的建议，以及如何才能使他能接受建议，而不是员工一表现出不关心，你就拂袖而去。 

　　四、处理沟通中员工的反对意见

　　员工可能会反对你的意见，很可能出于两种原因，一是误解，二是真的反对。

　　第一种情形是误解。由于信息不完全而造成对工作的误解，这也是员工对你的建议持反对意见的主要原因。解决这种问题可以采用一些有效措施，可以将对工作任务的下达改变为向员工询问的方式引导，在一问一答过程当中，使员工意识到自己原来对问题的看法是存在一些偏差，就会逐渐明白应当怎么去做了。 例：陆班长：“小王，你不认为你的产量还可以进一步地提高吗？除了我的建议以外，你还有什么更好的方法？” 

　　第二种情形是真的反对。认真倾听员工的不同意见，思考员工的意见是否有一定的道理。将员工的不同意见进行转述，将直接下达命令转换为询问的方式，尽可能找出员工反对的真正原因。例：陆班长：“你先谈谈你的想法吧。”又如：陆班长：“小王，你是不是认为练兵，不会提高你的产量，为什么？”

　　如果我们经过认真思考，发现还是员工的意见更有道理，就应当以此为基础，进一步商谈。例：陆班长：“小王，你说的很有道理，那我们是不是能找到更好的方法？”如果经过思考，你认为员工的意见没有什么道理，只是对某一问题的看法存在偏差时，可以采用的应对方法是：换一种方式或其他的形式阐述你的观点，使你的员工能够走出他原有的思维定式。例：陆班长：“你们现在总是盯着产量，思路是不是可以开阔一些？”。

　　采用“以退为攻”的方式，先赞同员工的意见，并请员工提出按照他现在的想法开展工作的设想，同员工一同分析和预测最终的结果，以期使他自己发现自身的错误，最终同员工在工作上达成一致的意见。例：“好，我们就按照你的思路想问题，如果是这样的话，那么是不是会出现这样的问题……”。

　　五、听完后再澄清

　　由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚，还容易给人造成“越描越黑”的印象。

　　六、 趁热打铁激发员工的承诺

　　我们有时会遇到这样的现象，有的客户口头上说要购买你的一个产品,但最后还是没有把钱掏出来，而是临时变了卦。员工也是一样，他虽然对你的建议表示认同,但并不一定最后会采纳你的建议，他可能也会变卦。这就需要趁热打铁,激发他们的承诺,促成他下定决心真正采纳你的建议。 

   有位名将说过，“没有不好的士兵，只有不会带兵的军官”。同样的道理，我们也可以说，“没有不好的员工，只有不会管理的一线主管”。有些企业人员流动快，造成人才和技术的流失，给企业造成惨重的直接经济损失和间接的损失，我们只有学会沟通，掌握一些实用技巧，才能提高班组的工作业绩，打造一流的员工队伍。                
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