课程目标
1.明晰为客户提供金牌服务的理念
2.掌握塑造服务人员专业化的要领
3.掌握接待和理解客户的重要技巧
4.掌握帮助和留住客户的重要技巧
5.把握有效管理客户期望值的方法
6.掌握处理客户投诉的原则和技巧
课程对象
★ 服务行业专职服务人员
★ 企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管
课程目录
1、什么是服务质量？
2、客户的期望值
3、客户的满意度
4、客户服务的四大循环
4-1、接待客户的技巧
4-2、理解客户的技巧
4-3、帮助客户的技巧
4-5、留住客户的步骤
5、客户投诉的处理
5-1．讨论：对投诉的认识
5-2．有效处理客户投诉的意义
5-3．处理客户投诉的原则
5-4. 有效处理投诉的技巧
5-5．投诉处理结束后需要做的工作