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凭什么说你优秀：优秀企业的标准
[2007-11-02 18:57:23 | by 柴少青 ]
“波多里奇优秀业绩评定准则”体系由七大系统组成，每个系统组成与权重的构成是这样的（总分1000）：
一、领导力系统（125分）
二、战略规划系统（85分）
三、顾客和市场系统（85分）
四、信息与分析系统（85分）
五、人力资源系统（85分）
五、流程管理系统（85分）
六、运营业绩系统（450分）1.0领导力系
1.1组织领导
高级领导人如何指导组织行为和审查组织业绩。世界级优企业的这方面的主要“标杆”做法：
建立一个不依赖于任何人的强有力的领导班子。
高层管理人员定期花时间与员工、顾客及其他主要人员进行接触。
定出计划将优异业绩标准结合到企业日常经营之中。
1.2社会责任及公民的权利与义务
如何履行对社会的责任以及如何良好地履行公民的权利与义务。
企业级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
确立在公共卫生和环境保护领域改进业绩的长远目标，在公共安全、环境及其他管制领域超过国家或社会既定的水平。
提供资源支持有关实施公民权利与义务的活动，并支持教育、社区、慈善及专业组织的活动。
将支持公民权利、义务与营销计划和公司形象联系起来，因支持一两项事业而闻名。
2.0战略规划系统
2.1战略制定
提高组织业绩和增强竞争的战略制定过程，总结战略目标。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
在一两个月内编写年度经营和长期战略规划，将规划过程的重点放在战略思考而不是制定临时计划上。
形成明确的看法，识别关键成功要素，确立成为所在行业领导者的目标。
将目标同顾客要求、竞争对手的战略以及对公司强项和弱顶的评估联系起来。
2.2战略实施系统
描述战略发展过程，总结行动计划和相关业绩措施，设想在将来这些关键措施的执行情况。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
明确使自己区别于主要竞争对手的关键成功要素。
为实现目标确定具体的战略或行动计划。
将计划传达到各级员工和合作伙伴，从而使其了解他们在帮助组织实现理想方面发挥的作用。当经营环境改变时，迅速修改或更改目标和战略。
3.0顾客和市场系统
3.1了解顾客和市场知识
确定短期和长期要求，确保现有产品/服务的价值，并开发新的机会。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
明确识别顾客并且按市场、地理位置或其他分类进行细分。
运用各种方法明确顾客的要求和优先次序，不断评价和改进确定顾客需求的方法。
对未来顾客及其需求进行研究，了解竞争对手和顾客的要求。
3.2顾客满意度及关系
确定顾客满意度，建立与顾客良好的关系，保持现有业务并开发新机会。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
雇用优秀售后服务员工，付给他们高薪，对他们进行全面培训，授予他们解决顾客问题的职权，使他们在无须管理层批准的条件下可以为顾客提供解决方案。
界定可衡量的服务标准并对员工的业绩进行考核。
提供免费求助热线或为顾客获取信息提供方便，跟踪所有的的投诉，无论多么微不足道，迅速解决投诉的问题。
4.0信息与分析系统
4.1组织业绩的衡量尺度
为了解、调整和改进各级部门的业绩提供切实可行的业绩衡量资源。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法
运用关键的经营战略及理念来选择业绩衡量尺度，保持管理人员通常审查的衡量指标数目超过20个。
包含注重过去、现在和将来并且与股东/业主、顾客和员工的需求相关的均衡的衡量指标。
收集有关主要竞争对手和相关数据。
4.2组织业绩的分析
分析业绩数据的信息，以评估和了解全面的组织业绩。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
在各级举行例会，分析业绩数据。
在适当场合，将个别的衡量标准归纳为总的指标或比率，如顾客满意度指示（CSI）。
根据战略和关键成功要素确定业绩衡量尺度的优先顺序。
5.0人力资源系统
5.1工作制度设计
通过岗位设置、薪酬设计、员工职业生涯规划来激励员工，获得组织的高绩效。
世界级优秀企业在这方面的“标杆“做法：
设计适当的工作岗位和组织结构以促进授权、提高工作效率、使员工得到更好的发展，同时消除无增值的工作。
授权员工和班组主动实施其建议而不仅仅是提建议。
在可能的情况下，尽量消除职能部门，减少管理层次。
5.2员工、教育培训和发展
通过有效的培训制度增强员工的知识和技能，提高员工工作能力以获得组织的高绩效。
世界级优秀企业在这方面的“标杆“做法：
每年在培训上的投资，大约要占员工年收入的5%。
系统进行需要分析，确定员工培训需求。提供培训及后续活动，确保培训中学到的技能用在工作岗位上。
根据受训者的反映和业绩的提高对培训效果进行评价。根据培训效果的反馈不断改进培训工作。
5.3员工福利和满意度
设计一个提高员工满意度的工作积极性的员工福利度和工作环境。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
将员工福利的重点放在使员工愉快工作方面，经常收集各种衡量员工满意度的数据。
使员工了解到个人和家庭生活更重要或者与工作一样重要。
建立培养和保持员工忠诚度的劳动制度。
6.0流程管理系统
6.1产品/服务的过程管理
管理好关键产品，服务的设计和交付过程。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
按照现有和未来的顾客需求和优先次序设计新产品和服务。
利用各种信息来源前瞻地寻找过程改进方法，根据顾客要求界定关键过程和过程衡量尺度。
将改进过程的行动与战略规划联系起来。
6.2支持产品/服务产品的过程管理
管理好关键支持过程。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
根据内部和外部顾客的需求确定最重要的支持过程。
识别和收集每一个重要支持过程的关键衡量尺度。
为每个过程衡量尺度制定标准或设计控制界限。
6.3供应商及合伙人的管理过程
管理好主要供应商/合伙人。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
尽量减少供应商的总数，仅仅选择有可靠记录的供应商。
停止对供应商材料进行检查，更多地依靠供应商检查自己的产品。
要求供应商/合伙人执行高绩效要求的基本规则，并提高培训和指导。与能够达到或超过要求的主要供应商/合伙人建立长期伙伴关系。
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一、领导力系统（125分）
二、战略规划系统（85分）
三、顾客和市场系统（85分）
四、信息与分析系统（85分）
五、人力资源系统（85分）
五、流程管理系统（85分）
六、运营业绩系统（450分）1.0领导力系
1.1组织领导
高级领导人如何指导组织行为和审查组织业绩。世界级优企业的这方面的主要“标杆”做法：
建立一个不依赖于任何人的强有力的领导班子。
高层管理人员定期花时间与员工、顾客及其他主要人员进行接触。
定出计划将优异业绩标准结合到企业日常经营之中。
1.2社会责任及公民的权利与义务
如何履行对社会的责任以及如何良好地履行公民的权利与义务。
企业级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
确立在公共卫生和环境保护领域改进业绩的长远目标，在公共安全、环境及其他管制领域超过国家或社会既定的水平。
提供资源支持有关实施公民权利与义务的活动，并支持教育、社区、慈善及专业组织的活动。
将支持公民权利、义务与营销计划和公司形象联系起来，因支持一两项事业而闻名。
2.0战略规划系统
2.1战略制定
提高组织业绩和增强竞争的战略制定过程，总结战略目标。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
在一两个月内编写年度经营和长期战略规划，将规划过程的重点放在战略思考而不是制定临时计划上。
形成明确的看法，识别关键成功要素，确立成为所在行业领导者的目标。
将目标同顾客要求、竞争对手的战略以及对公司强项和弱顶的评估联系起来。
2.2战略实施系统
描述战略发展过程，总结行动计划和相关业绩措施，设想在将来这些关键措施的执行情况。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
明确使自己区别于主要竞争对手的关键成功要素。
为实现目标确定具体的战略或行动计划。
将计划传达到各级员工和合作伙伴，从而使其了解他们在帮助组织实现理想方面发挥的作用。当经营环境改变时，迅速修改或更改目标和战略。
3.0顾客和市场系统
3.1了解顾客和市场知识
确定短期和长期要求，确保现有产品/服务的价值，并开发新的机会。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
明确识别顾客并且按市场、地理位置或其他分类进行细分。
运用各种方法明确顾客的要求和优先次序，不断评价和改进确定顾客需求的方法。
对未来顾客及其需求进行研究，了解竞争对手和顾客的要求。
3.2顾客满意度及关系
确定顾客满意度，建立与顾客良好的关系，保持现有业务并开发新机会。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
雇用优秀售后服务员工，付给他们高薪，对他们进行全面培训，授予他们解决顾客问题的职权，使他们在无须管理层批准的条件下可以为顾客提供解决方案。
界定可衡量的服务标准并对员工的业绩进行考核。
提供免费求助热线或为顾客获取信息提供方便，跟踪所有的的投诉，无论多么微不足道，迅速解决投诉的问题。
4.0信息与分析系统
4.1组织业绩的衡量尺度
为了解、调整和改进各级部门的业绩提供切实可行的业绩衡量资源。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法
运用关键的经营战略及理念来选择业绩衡量尺度，保持管理人员通常审查的衡量指标数目超过20个。
包含注重过去、现在和将来并且与股东/业主、顾客和员工的需求相关的均衡的衡量指标。
收集有关主要竞争对手和相关数据。
4.2组织业绩的分析
分析业绩数据的信息，以评估和了解全面的组织业绩。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
在各级举行例会，分析业绩数据。
在适当场合，将个别的衡量标准归纳为总的指标或比率，如顾客满意度指示（CSI）。
根据战略和关键成功要素确定业绩衡量尺度的优先顺序。
5.0人力资源系统
5.1工作制度设计
通过岗位设置、薪酬设计、员工职业生涯规划来激励员工，获得组织的高绩效。
世界级优秀企业在这方面的“标杆“做法：
设计适当的工作岗位和组织结构以促进授权、提高工作效率、使员工得到更好的发展，同时消除无增值的工作。
授权员工和班组主动实施其建议而不仅仅是提建议。
在可能的情况下，尽量消除职能部门，减少管理层次。
5.2员工、教育培训和发展
通过有效的培训制度增强员工的知识和技能，提高员工工作能力以获得组织的高绩效。
世界级优秀企业在这方面的“标杆“做法：
每年在培训上的投资，大约要占员工年收入的5%。
系统进行需要分析，确定员工培训需求。提供培训及后续活动，确保培训中学到的技能用在工作岗位上。
根据受训者的反映和业绩的提高对培训效果进行评价。根据培训效果的反馈不断改进培训工作。
5.3员工福利和满意度
设计一个提高员工满意度的工作积极性的员工福利度和工作环境。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
将员工福利的重点放在使员工愉快工作方面，经常收集各种衡量员工满意度的数据。
使员工了解到个人和家庭生活更重要或者与工作一样重要。
建立培养和保持员工忠诚度的劳动制度。
6.0流程管理系统
6.1产品/服务的过程管理
管理好关键产品，服务的设计和交付过程。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
按照现有和未来的顾客需求和优先次序设计新产品和服务。
利用各种信息来源前瞻地寻找过程改进方法，根据顾客要求界定关键过程和过程衡量尺度。
将改进过程的行动与战略规划联系起来。
6.2支持产品/服务产品的过程管理
管理好关键支持过程。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
根据内部和外部顾客的需求确定最重要的支持过程。
识别和收集每一个重要支持过程的关键衡量尺度。
为每个过程衡量尺度制定标准或设计控制界限。
6.3供应商及合伙人的管理过程
管理好主要供应商/合伙人。
世界级优秀企业在这方面的“标杆”做法：
尽量减少供应商的总数，仅仅选择有可靠记录的供应商。
停止对供应商材料进行检查，更多地依靠供应商检查自己的产品。
要求供应商/合伙人执行高绩效要求的基本规则，并提高培训和指导。与能够达到或超过要求的主要供应商/合伙人建立长期伙伴关系。
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