在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。 

　　在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。

      第十三掌：组织掌：企业必须有专门的机构了解顾客需求变化，并把这种资讯作为新产品开发的基础；必须有专门的机构解决顾客的服务和投诉，做为企业的高层要抽出时间亲自和目标顾客进行沟通；对中高层管理团队要接受全员营销的观念，并且要培训他们如何同顾客沟通，把顾客的建议做为持续改善的动力。戴尔公司的老板有80%的时间是听取顾客的意见。

      第十四掌：流程掌：企业必须要建立高效应答顾客抱怨、投诉的流程，快速解决顾客的问题；
    
      第十五掌：促销掌。对“逐利”的顾客，为了培养其忠诚度可以采取在新季上货时提高售价，商品重展示，无需期待过高的成交额；但旺季成交量需要放开时，企业必须将产品的价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度；到季末的时候，要赶紧清货，并继续再把价格下调，此时的目的是回笼资金。据统计，“逐利”顾客群将在此商品价格降到五折左右时大量买入。

      第十六掌：竞争掌。让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。让客户告诉你竞争对手有什么优势，企业可以放谈对竞争品牌保持忠诚的顾客，是什么动力吸引他们。让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。
  
      第十七掌：闭关掌。企业想提高顾客的忠诚度是永无止境的过程，必须不断的检讨，争取每天都有1%的进步，商场的竞争永远是“强者恒强”的“马太效应”。因为顾客是嫌贫爱富的，强大的实力、强大的品牌力可以提升客户的忠诚度。企业提升顾客忠诚度需要遵循六个阶段：
一、吸引潜在客户；
二、转换成目标客户；
三、培养首次消费客户；
四、为重复消费客户提供更多的价值；
五、锁定金牌客户；
六、留住宣传客户，并让他们继续帮你“免费代言”产品。

      第十八掌：无敌掌。如果企业管理者能够综合运用前面的十七掌，最后企业的结果是天下无敌，一定能够是满意的客户忠诚，使不满意的顾客满意，使对竞争对手忠诚的顾客动摇，从而转移到你的阵营，企业必能够成为卓越的企业。
 
柴少青博士    著名的实战营销战略专家、品牌管理专家、赢利大师  

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