记者：据我了解，石家庄的很多企业都有企业文化，有的还制作了企业文化手册。那么服务文化与企业文化有什么不同？
陈：首先，服务文化是企业文化中的主流文化；其次，服务文化还是社会文化，所有的单位、机关都应该建设服务文化；第三，服务文化是与和谐发展经营管理联系最密切、社会和顾客最关注的亮点和增长点。
现在文化建设的最大问题是文化与经营管理两张皮，还停留在文件、文字、口号和做秀的层面。我在南方讲服务文化，是老总董事长先听多听沟通咨询，然后组织全员洗脑充电，在对接共鸣的基础上借助专家的优势设计建设自己的文化。而在欠发达地区，来听课得大都是书记和政工干部，其实，企业服务文化是把老总的经营思想变为员工认同的先进文化，老总不率先充电关注参与，文化建设就很难顶天立地。有的企业虽然一直在喊企业文化，但忽然觉得自己没文化了，或是虽然提出了一些口号理念，但还没达到个性鲜明、员工认同、社会共鸣，还没有形成海尔、小天鹅那样的文化力，起码在传播上没有认知。
记者：什么是文化型服务型企业？
陈：计划经济的时候是发展经济保障供给。现在是我喜欢我选择的顾客经济，是顾客的需求和偏好决定企业生存的时候，如果你的文化不是服务导向型、你企业不是服务型企业的话，你怎样赢得顾客的青睐？因此必须由生产型经营型向文化型服务型转型。所谓服务文化型企业，是指企业建设了顶天立地的服务文化，实施文化管理员工用心快乐服务；以服务的规律来经营企业，实施服务创新；内部运行高效通达，内转外不转顾客很方便；创造出叫得响的服务品牌和文化故事，形成了服务力和核心竞争力。
提升服务力有五把“金钥匙”
记者：如何使文化力形成服务力竞争力
陈：服务是一门科学，具有自身的规律。近年来，在我国进行的五次服务革命（语言、空间、手段、机制方式、理念）引发了服务创新的“五化”趋势。即：有形产品服务化；无形服务有形化；行业服务家电化；电子服务IT化；艺术服务品牌化。我提出了提升服务品质的五把“金钥匙”：强化服务意识，主动自觉服务；更新服务理念，用心真诚服务；保持阳光心态，快乐享受服务；把握规律趋势，创新升级服务；提升服务资质，品牌忠诚服务。
这里强调一下我提出的“五星级服务”。上世纪80年代，我国没有星级宾馆，后来搞了1万多家星级宾馆，三星级的将近800多家。星级宾馆越来越多成为一个城市发达的标志，但是往往星级越高，服务越差，没有名副其实。为什么？因为我们的星级评定是按照硬件来评定的，但服务没有跟上,没有细化、量化。针对这个情况，我提出“五星级服务”。
记者：您是怎么给评定的？
陈：一星级叫规范服务，也叫职业化服务；二星级叫科学服务，机制优化流程顺畅；三星级叫优秀的服务，强调员工要成为专家式员工；四星级叫卓越的服务；五星级服务叫传奇服务，服务真正形成口碑，许多服务的好事和顾客的期望都可能安在你的身上，挡都挡不住。这需要内外兼修，需要全员努力创新服务，用心经营每位顾客，让顾客感到惊喜，主动传播；同时要总结整合提升聘为顾客感动的服务故事，还要与顾客适时沟通、借助媒体产生社会共鸣。
记者：服务品牌集群和品牌城市是何关系？
陈：  服务品牌是企业和员工在营销服务中创造的形成的服务模式，是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务艺术及效应。这是竞争的亮点热点增长点，赢得顾客忠诚的点金术。当前，已呈现出百花齐放方兴未艾之势，尤其出现了令人瞩目的服务品牌集群现象：一是由“买相机找王震”引发的上海的商业品牌群：二是由大连房产物业协会助推成长的大连物业品牌群；三是由“李向党工作站”引发的新疆现象（这说明服务和文化的贡献度与地区经济发展不一定成正比，欠发达地区照样能出品牌）；四是由本溪三会助推形成的百花齐放的本溪现象；五是由“情满旅途”现象引发的青岛服务品牌集群----青岛现象。青岛已呈现产品品牌、企业品牌、服务品牌、政务品牌“百花齐放”的状态，成为真正的名牌之都，实现了品牌城市到城市品牌的跨越。没有品牌的企业是没有竞争力的企业，没有集群的服务品牌的城市—是没有文化品位和生机活力的城市，不会成为和谐城市品牌城市，更不会出现政府品牌。    
记者：听君一席话，胜读十年书。有人说您十几年来致力于挖服务文化这口“井”，而且已经挖出水来，水还有点儿甜。我们衷心祝愿您在服务文化研究、传播到路上越走越好，挖出更多的“甜水”与我们分享。
              （2006年4月7日石家庄日报 财经报道）
               
上一页 [ 1 ] [ 2 ] 问题：如何快速实现从白领到金领的转变？