地铁公交联系千家万户，是党和国家联系群众的纽带，是社会和谐提高幸福指数的的重要元素。上海地铁自觉地肩负起建设先进文化的重任，把地铁办成倡导文明的长廊。开展“与文明同行”、“文明乘车”的志愿者活动，每天早高峰，志愿者在地铁宣传“先下后上”、文明乘车”，得到了社会各界的热情支持和积极参与，使志愿者队伍成为大都市的一道亮丽风景线；把地铁办成展示先进文化的窗口。使地铁形成涌动公益、爱心的暖流。形成了强大的凝聚力。以迎特奥、迎奥运、迎世博”为契机，提出“乘客文明秩序好、服务温馨形象好、设施便利条件好、环境和谐氛围好”的四好目标。

　　运载的是便利温馨、营造的是和谐幸福，展示的中国大都市的风采，提升的是现代都市的消费品位。 感谢桑书记带有现代化立体感（投影电视片）的精彩分享，感谢为和谐社会建设服务文化做出的的探索贡献。

　　经验介绍之六

　　青岛市政公用局   《实施品牌服务 引领行业嬗变》 

　　请问张志斌先生：创建系列服务品牌，是作秀跟风大使所迫还是内在需求 对百姓的实惠在那里？

　　点评六、 

　　青岛市政公用局涉及五大行业，都是关系民生的敏感性焦点行业，是个顾客很难满意较好的行业，但他们坚持顾客为尊顾客为是的先进理念，勇于服务创新，创出了优质服务的7大品牌7朵金花，和谐了内外关系，赢得了社会对公用事业的支持理解。为和谐社会提升市民的消费层次和城市的文化品位做出了座月的贡献和探索。

　　一、高度的文化自觉和创新意识是品牌集群的保证。
青岛品牌群的形成体现了该局领导的文化自觉和文化管理艺术。科学定位精心谋划  构筑品牌文化。合力开发品牌文化。准确定位核心价值；精心构建特色板块。重力推进，强化品牌建设。六抓：抓领导，抓培训，抓宣传，抓管理抓主管抓典型，精心铸造服务名牌。

　　二、服务品牌是赢得顾客忠诚的点金术，是服务文化的亮点和精品
服务品牌是是撬动市场的切入点，文化是品牌的内涵和支撑。服务文化有了品牌的辉映，将会更加丰富多彩，更便于传播认知。

　　服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是创造性的劳动成果，是文化成熟的标志和落地的保证，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示，是无形服务有形展示的载体，是企业连接顾客社会的纽带和亮点。因此，这种服务品牌不是简单的学习和模仿，不是先进经验的照搬照抄，而是凝聚着服务工作者的高智慧、高投入和创新思维，体现了对服务这门艺术的执著的追求和艰苦的探索，凸显出鲜明的个性特色和独到的文化魅力。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。体现了规范服务的程序性、承诺服务的严肃性、星级服务的标准性和优质服务的艺术性。青岛市政公用局用服务品牌把劳动者和消费者联系起来，在不断的磨合过程中，恰恰是帮助服务者重新发现和提升自己服务的价值，重新找到自己的尊严和自豪，不断创造先进的业绩，也不断涌现出大批服务明星。

　　三、顾客价值是品牌内核的来源，品牌的实质是顾客的体验共鸣
　　服务品牌的创造，是一项全新的事业，是一个开创性工作，必须做出多方面努力才能形成自己独立的服务品牌；才能保持品牌的独立性，维持品牌的形象；才能使品牌不断地发展壮大。随着经济的发展和社会的进步，品牌竞争越来越激烈，而消费者却变得越来越挑剔。市场的不二法则是：谁抓住消费者就抓住了品牌竞争的优势，品牌只有得到消费者的认同，才能在市场中常胜不衰。因此，品牌已经成为市场竞争的焦点。

　　产品和服务总是要不断更新的，但其品牌却是永恒不变的。所以品牌的定义应该是这些体验的总和，而非产品或者服务本身。关注顾客的体验——在顾客与品牌的关系中产品和企业本身只是载体而已。

　　回到顾客的层面就会寻找到品牌的内核。品牌之所以成为品牌，就是因为它能够在顾客内心中产生共鸣，能够引发顾客的信任。在开始考虑确定品牌的时候首先需要确定顾客的意图，确定在顾客意图方面企业擅长什么、不擅长什么；企业所擅长的是能帮助实现顾客的意图，还是会伤害顾客的意图，或者与顾客意图毫不相干。品牌的内涵只有一个—顾客意图。只有确定了顾客意图，是品牌构件的方向符合顾客成长的方向，才能真正构建自己的品牌。一些企业犯的错误是只关注产品或服务本身，而没有关注顾客内心的价值需求

　　四、只有关注民生，解决人民群众最感的热点问题，才能拓展品牌效应。
　　凸显人性化服务。尊重员工的首创精神，激发员工的潜能，把群众的需求作为工作的着眼点，把群众的满意作为工作的落脚点，不断提升人的愿景，开拓人的心智模式，维护人的尊严，真心实意地为老百姓解决了一个又一个燃眉之急。拓展品牌效能。直接促进我们市政公用系统资本化运作和规模化发展。实现内外双赢。解决市民关注的热点、难点问题，处处体现了社会和谐、人与自然的和谐，勾勒出一道引领提升城市市政公用服务质量的靓丽风景。

　　感谢青岛在服务文化服务创新品牌建设方面的探索创新引领示范，感谢你们为中国服务文化建设作的贡献。                
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