中国从五千年的农业经济时代走向三百多年的工业经济时代，从工业经济时代走向现在21世纪的知识经济时代，接下来将要产生的是客户经济时代！农业经济时代，一个人最大的资产和财富是土地骡马；工业经济时代，一个人、一个企业最大的财富是厂房、办公、设备、产品；知识经济时代，一个人最大的财富是知识、是头脑；客户经济时代要求你必须拥有大量的忠诚客户，这是你最大的资产和财富！

　　不同时代中市场竞争的不同特征
时间                      特征
20 世纪 60 年代    “制造”成为热门话题
20 世纪 70 年代    “竞争”就是行销
20 世纪 80 年代   “品质”至上 
20 世纪 90 年代    服务成竞争法宝 
21 世纪          顾客忠诚决定胜负 

　　四流企业卖产品，产品只能让企业进入到价格竞争的败局！三流企业卖品牌，品牌让消费者对你有信任感！二流企业卖标准，标准让消费者认为你是行业的权威者！一流企业卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者！

　　当今时代经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，社会进入一个新的转型期。企业作为社会的窗口、城市的支柱，也面临着新的矛盾压力和挑战，必须审时度势未雨绸缪，实施企业转型，促进企业健康持续的发展。

　　企业面临的新问题新困惑新难点新挑战新瓶颈主要是：

　　产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价的劳动力、单纯的卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企业生存发展的压力越来越大。

　　许多企业的经营者面临着越来越多的困惑和新的思考：
　　为什么许多企业难以做强做长，“明星”企业很快成为“流星”企业？
　　为什么文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么制度成本越来越高？
　　为什么文化看起来很美，却不大管用？
　　为什么企业分权分利就分心？
　　为什么规模越来越大，公司却赚不到钱？
　　为什么领导感到危机员工却不着急？
　　为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？
　　为什么一些单位的服务喜忧参半绯闻不断？
　　为什么天天喊服务,却没突显服务的优势，顾客总不买帐？
　　如何建设顶天立地的服务文化、根除文化劣根，以文化力提升竞争力，使企业做强做长？
　　如何激发员工服务的源动力，使员工从服务的倦怠症、浮躁症、忧郁症中解脱出来，充满激情的用心快乐服务、创新品牌服务？
　　如何使“职业杀手”变为客户青睐的服务明星？
　　如何实现经营产品向经营顾客转型，提高顾客的忠诚率？
　　如何学会以服务替代销售而创造客户终生价值，让客户成为您终生的“养老金”？
　　如何提升团队忠诚力服务力文化力，创建五星级服务，打造有竞争力的服务品牌？ 
　　如何和谐内外关系，提升企业的知名度美誉度信赖度？

　　上述问题在许多企业都不同程度的存在着，对企业的传统的经营模式、对经营者的思维观念都提出了新的质疑和挑战，必须实施观念突围企业转型，必须建设员工认同、社会共鸣、时代引领的顶天立地的服务文化，以服务文化助推企业转型升级，以文化力提升服务力竞争力。

　　构建服务文化是提高企业竞争优势的最佳战略。市场经济是竞争的经济，而公平的、理性的服务竞争是竞争的焦点，实质是服务文化的竞争。企业作为市场的主体，只有做足服务文章，提升服务的文化品位，才能为企业的生存发展注入生机和活力；才能使企业真正确立起“顾客为尊服务为王”的经营战略和管理机制，促进企业健康持续地发展。

　　三、服务文化是企业基业常青的源动力
　　　　----失败企业的警示，成功企业的经验

　　企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是根本的成功。中国每年新增12万个企业，而死亡则有10万之多，大企业平均寿命7、5年，小企业平均寿命2、5年，一些企业之所以昙花一现发展艰难，原因在于文化缺失心浮气躁、急功近利见利忘义而被客户和市场抛弃的；也有的是观念陈旧抱残守缺不善应变不能及时转型而打了败仗。

　　在当今变革的时代，任何企业任何单位都要实施服务转型，推进传统服务向现代服务的升级，推进以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化的转型。而优秀的企业则得益于企业家高度的服务文化自觉。卓越的企业首先是适时转型的服务型文化型的品牌企业，优秀的企业家都是文化意识很强，善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者；名牌企业的名牌是靠优质的服务文化感动顾客的。

　　世界500强企业出类拔萃的关键是具有优秀的服务文化，它们令人注目的技术创新、体制创新和管理创新无不根植于其优秀而独特的企业服务文化。他们的成功秘诀：在于建设了顾客导向的服务文化，在于始终坚持了以人为本、顾客至上、感恩责任、创新开放、以柔克刚、随需应变等价值理念。被誉为全球第一CEO的杰克•韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强魁首宝座。文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。服务文化是500强闻名于世的根本原因。企业的核心竞争力根植于企业的服务文化，离开了文化的支持，企业对内将缺乏凝聚力，成为一盘散沙，对外则难以形成竞争力。服务文化是企业生存和发展的元气,是企业核心竞争力之根,其本质上所反映的是企业生产力的成果和进步程度。服务文化是企业发展中强大的内在驱动力量，直接影响着企业的运作与成功。                
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