金融服务何时才能接轨？
-----银行员工甩扑克被曝光为何引起轩然大波？
 陈步峰
2007年04月16日《人民日报》报道：《xxx支行：顾客排长队员工甩扑克》。记者李天行来到该行的时间是中午１２：０９，取号显示前面还有７９位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急地来回走动，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影。打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的，但是不知从何下手。记者来到营业厅东侧的客户理财中心，看到一位正在吃饭的工作人员，上前问：“您好，请问基金开户业务怎么办理？”对方没有理睬，在记者一再调高音量之后，该工作人员才作出了反应：“没看到在吃饭吗？到咨询台问去。”无奈，记者再次返回咨询台，看见那些等待的顾客已经开始互助填写表格。尝试着填完了表格，看到手表已经指向了１２：４７，但是前面依旧还有近５０名顾客在等待。细看之下，原来，偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务，这位工作人员还跟身后的人有一句没一句地聊着天。但在服务大厅西侧，６位该行工作人员正在打牌……。客户排队，员工打牌。发生在某行的这一幕，或许是一个“意外”。但长期以来，服务态度不好、服务水平不高，是老百姓对国有商业银行的普遍评价。
该报道引起社会强烈关注和共鸣。人们质询：在服务制胜时代，银行的服务为何如此低劣，人们在关注面对曝光的该行如何面对顾客排长队问题，如何严肃处理不长眼的打扑克的“倒霉蛋”？令人没想到的是，此事在银行内部却引起了轩然大波，招来一片冤枉诉苦之声。出现了“银行冤枉社会不理解”的观点，认为“休息时间打扑克合理合法，不应处分不应处理”“银行也是企业，员工也有休息的权利。中午能够开个窗口就不错了，你为什么不在正常上班时间来呢？各位节假日到火车站，汽车站去看看吧，买票的人深夜排队，买不到票你也没辙。医院也是如此。怎么在银行排个把小时队，办不了业务就大惊小怪前来发难呢” ？ 　  一切问题的终极原因在文化在观念。这是典型的文化滞后服务痴呆（社会民怨沸腾，认为你是铁饭碗、高工资、管理差、摆老大、素质低、收费接轨服务打折。而你却自我感觉良好）的表现，充分反映了中资银行在服务理念服务意识文化意识团队意识市场意识创新意识等方面与时代的要求、顾客的期盼还有相当大的距离，与其他行业的服务还不在一个层面上，与国际接轨的服务还只是一句口号。这都是垄断封闭惹得祸（金融系统强调系统管理业务改革整体上市、忽视了系统外的学习共享撞击杂交和文化观念培训，在观念文化上至少落后了10年）！这也给我们的银行业乃至其他垄断业敲起了警钟。也说明了这些单位观念突围文化创新的任务还相当艰巨。至少应在以下几个问题上引起足够的重视。1、角色严重错位，忘掉银行之本
服务型企业是出售礼貌微笑、高效规范提供完美服务方案的顾客顾问，是亲情人性与真诚高效相结合的产业。现代银行是为顾客提供完美的金融服务方案的服务业，顾客为尊服务为王是银行立行之本。而映入顾客眼帘的却是垄断残缺的以我为中心的工作方式和精神状态，不仅在技术上没有提供简捷方便的服务，增大了顾客的时间成本，已经造成了物质上的伤害，而且对顾客缺乏起码的尊重和同情，在情感上造成了极大的精神伤害，这种残缺的不入流的服务是我们服务业的耻辱，就像农民歉收、工厂亏损、部队打败仗一样，是对本职工作和岗位职责及行业形象的亵渎，应该痛定思痛认真反思。服务好不好，顾客说了算，顾客说你错了你就是错了，如果感到冤枉那是错上加错观念滞后。你究竟是不是百姓身边的银行、是不是伴你成长的银行、是不是顾客信赖百姓喜欢的国际接轨的现代银行，完全是顾客这个最权威的评委的口碑评判出来的。随着竞争的加剧，各类银行纷纷亮相，消费者的选择余地也在扩大。就银行业来说，客户心中有杆秤，谁家服务好，这杆秤就会偏向谁家，谁就能健康持续发展。
2、顾客意识差，缺乏同理心；不是不长眼而是没意识
在顾客看来银行员工应该是助人为乐服务最优最有同情心的高素质的白领员工，营业大厅里的每一个人都应代表银行尊重我欢迎我、热情礼貌为我服好务。都应该是一站式、“一人行”、“一窗灵”（任何一个窗口都能办理业务解决问题）服务。可顾客看到的却是界限分明内部扯皮，分工不均忙得忙死闲得闲死；对前来送钱的恩人财神亲友父母爱达不理，对他们焦躁无助的心情熟视无睹，对顾客排长队不帮忙不报告不同情（可以出来安慰一下，维持秩序，倒水问候），却火上浇油旁若无人，玩兴正浓大呼小叫，对顾客的求助无动于衷还振振有词，对大厅里的现象见怪不怪我行我素。这种有悖于时代要求的强烈的反差，这种对有强烈维权意识的顾客的极大伤害，必然“官逼民反”，必然会使忍无可忍的顾客抱怨升级。对这样的员工应该处理，起到处理一个人教育一大群的效应。但员工的问题本质上是领导的问题，是企业文化上的问题，我们应该深思。员工的素质低不是你的责任，但你不提高部下素质是你的责任；前台的问题是后台的问题，表面的问题是机制的问题，有问题是正常的，但不能发现普遍性问题或掩盖问题讳疾忌医是不正常的。发现不了问题是认识问题，重复发生的问题是作风问题。实质是文化素质问题。由此看出，加大员工的长期的系列服务文化培训（这是一个极需补课内外结合的长期工程）力度，强化员工的服务意识，激励员工主动用心快乐创新服务，让员工由“职业杀手”变为客户青睐的角色演员和服务明星，是当前金融系统的重中之重。
    3、机制落后 流程不畅
    4、服务不规范，管理不到位
5、理念滞后反应迟钝，响应速度慢
现代服务理念是以人为本顾客至上，与市俱进随需应变，察言观色因你而变投其所好保你满意，经营顾客为顾客节省时间创造价值等。在行为作风上则是迅速反映马上行动，前台就是市场，就是赛场战场，应建立迅速反映快速行动的“服务110”。对在中午休息时间一个窗口面前排如此长队的异常现象，应该研究规律未雨绸缪，采取应急机制。马上采取措施：调整兵力增开窗口，派出大堂经理维持秩序，迅速缓解排长队现象，最大限度的满足顾客的服务需求。现在的服务应是全方位全天候全过程全员化的“四全”机制大服务，真正的服务业是没有上下班之说的，何况你还在开门营业，你的应急机制督导机制服务机制都应是健全的完善的。
               
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