6、创新不得力，创新有误区。
许多单位的创新仍停留在文件上和喊口号上。仍然认为创新是技术人员的事、是上级部门的事。其实，人人皆可创新、事事皆有商机，顾客的难题就是创新的课题，顾客的需求就是我们的追求，社会关注的难点焦点就是创新的切入点。既是危机也是机遇，既是顽疾也是商机。为顾客省时间让服务更简单更人性即是理念更是能力，还是流程和作风。比如信用卡安全问题、顾客不愿使用自动服务问题、跨行收费问题、特别是排长队问题等等。等候与被等候，往往是权力关系在时间关系上的体现，顾客排长队问题的症结反映到各个单位的问题也不一样，有的是员工素质低服务效率低；有的是需要大堂经理及时引导沟通分流；有的则需要增开窗口；有的则需要和一些企业社区沟通错峰服务的问题，都需要找好切入点进行创新改进。工行长安支行建立了应急预警机制，针对一线窗口排长队的现象，及时调整应急分队，较好的解决了排长队的问题。总之，谁率先解决排长队等服务顽疾，率先推出银行服务不排队的承诺，谁就抢占了先机，提升了自己的服务贡献度，就会重塑银行形象，赢得更多的顾客的忠诚，促进企业健康发展、就能为和谐社会建设做出更大的贡献。
    7、构建“欢迎抱怨”的文化，建设沟通反馈的绿色通道。开门纳谏广开言路多渠道多手段采撷顾客的信息，让顾客的抱怨不满第一时间传递到企业，并成为改进服务创造忠诚的灵丹妙药。投诉是礼物、抱怨是服务，哪里有最挑剔的顾客那里才有最优质的服务。抱怨的顾客往往可能成为忠诚的顾客。关键在于你是否把抱怨作为珍贵的礼物，把投诉的顾客当作良师益友和上级总裁，在第一时间了解信息闻风而动。能否刻反思举一反三深改进创新变坏事为好事，我们欢迎抱怨珍惜投诉，反对低级投诉、杜绝重复投诉和官逼民反的不该发生的升级的投诉。许多企业采取定期回访、组织顾客座谈、花钱买意见、电子沟通、聘请神秘顾客等方法，使尽浑身解数借助顾客和社会的力量督导提升服务品质。我们应该借鉴。
我们应该调整心态更新理念，不仅不应抱怨委屈，而且应该感谢那位记者，感谢人民日报，感谢那些抱怨的顾客和那些所有关注银行成长的朋友，给我们亮了家丑敲了警钟击了猛掌，让我们流了一身的冷汗，强化了我们观念突围服务创新、建设和谐企业文化企业的危机感紧迫感责任感，加快中资银行由生产经营型垄断型向文化型创新型服务型现代和谐企业真正转型的速度。
               
上一页 [ 1 ] [ 2 ] 问题：如何快速实现从白领到金领的转变？